近日，有多位老人家屬向我們反映說，因?qū)υL護險護理機構(gòu)服務(wù)不滿意，他們打算幫老人轉(zhuǎn)到另一家護理機構(gòu)，卻在此過程中遭遇了流程繁瑣、溝通不暢等問題。后來，他們打了12345得以落實訴求，但轉(zhuǎn)站周期長達19天，期間老人再也沒有得到過護理服務(wù)。

家住楊浦的應(yīng)女士說，婆婆從2020年起就被評定為長護險5級，一直由同一位護理員護理，婆婆也對該服務(wù)很滿意。今年1月，原來的護理員辭職回老家，其所在的鄰康護理站隨即安排了新護理員接替。隨后，婆婆就多次跟她反映，新護理員態(tài)度不好：“做事情粗糙，一直看手機，講她她不睬?！?/p>

2月中旬，應(yīng)女士得知原先為婆婆服務(wù)過的護理員又回到了上海，并換到了另一家護理站工作。因此，她打算幫婆婆轉(zhuǎn)一個護理站，仍請此前的護理員服務(wù)，沒想到卻很不順利?！罢f要一個月，有可能會更久，問她需要在哪里辦這件事情？然后她說內(nèi)部消息，你不該知道?！?/p>

應(yīng)女士曾多次電話聯(lián)系鄰康護理站，但一直未能接通電話，再上門問詢，對方又說，轉(zhuǎn)站需要去上級機構(gòu)辦理。無奈之下，應(yīng)女士只能撥打12345尋求幫助，到3月11日，她才好不容易完成了轉(zhuǎn)站，整整耗時19天。而在這19天里，老人再沒有得到過護理服務(wù)。

類似情況并非個案。同住楊浦區(qū)的張阿姨的愛人因腦梗后偏癱，被評定為長護險4級，他與一家叫健眾的護理機構(gòu)簽訂了服務(wù)協(xié)議，同樣因為對機構(gòu)派出的護理員不滿意，張阿姨決定與這家機構(gòu)結(jié)束合約，換到另一家機構(gòu)，結(jié)果也很不順利?！鞍侔愕箅y，我填了大概有五、六張表，他說你這個表格給的不對，現(xiàn)在開始醫(yī)保局統(tǒng)一表格，我填好了，他又說你身份證沒拿來，提到這段經(jīng)歷我就會流眼淚，真的，老伴兒在家里，我又怕他摔跤。”

一周后，轉(zhuǎn)站雖然成功了，但是轉(zhuǎn)去的并非張阿姨期望去的目標機構(gòu)，而是和原機構(gòu)有合作的另一家機構(gòu)。記者以家屬名義咨詢健眾護理機構(gòu)，對方表示，不滿意可以換護理員，但換站沒有必要?！皺C構(gòu)都差不多，上海都一樣，我們可以派個很優(yōu)秀的護理員，他就不需要換了?！?/p>

最終，張阿姨也只能通過12345投訴，才解決了問題。

長護險服務(wù)要轉(zhuǎn)站為什么會這么難？記者咨詢了楊浦醫(yī)保局。相關(guān)負責人表示，長護險系統(tǒng)中，就設(shè)置有轉(zhuǎn)站流程，只要原護理機構(gòu)配合，線上就能操作，整個周期應(yīng)該不用超過一周，而且轉(zhuǎn)站過程中服務(wù)不停止?！吧暾埡笥勺o理機構(gòu)幫他結(jié)算清相關(guān)的服務(wù)的經(jīng)費，然后再在系統(tǒng)上操作，轉(zhuǎn)入的這家機構(gòu)也將獲得信息，通過操作以后就可以把這位老人的護理的關(guān)系 從a轉(zhuǎn)到b?！睏钇謪^(qū)醫(yī)保局局長劉欣宇明確表示。

而群眾實際遇到的長護險轉(zhuǎn)站難的背后，也許是長護險評定要求日益嚴格，外加優(yōu)秀護理員緊缺，導(dǎo)致護理機構(gòu)之間的競爭日趨白熱化。

以楊浦區(qū)為例，需要長護險服務(wù)的老人大概有3萬多人，提供居家長護險護理服務(wù)的機構(gòu)有21家，而持證的長護險護理員只有3000多人，已經(jīng)觸及服務(wù)比例的極限。有護理員坦言，同行間肯定會互相了解哪家護理機構(gòu)待遇、福利好，跳槽很正常。“老人不想經(jīng)常換護理員，他要熟悉一段時間，走一個，要換一個，人家就煩了，就不認可這個護理站了。”

一些有經(jīng)驗的護理員，老人會認可他們的服務(wù)能力；而一旦護理員轉(zhuǎn)站，老人便會跟著轉(zhuǎn)。在護理機構(gòu)看來，就會覺得是護理員的跳槽，影響了他們的生意。這位護理員告訴記者：“由于6個老人都要轉(zhuǎn)站，護理機構(gòu)就要扣我3000塊?！?/p>

楊浦醫(yī)保部門解釋，只要確實是老人自愿轉(zhuǎn)站的，護理機構(gòu)不應(yīng)該以任何理由阻止老人轉(zhuǎn)出。如遇轉(zhuǎn)站受阻，老人或家屬可以及時投訴，會有工作人員跟進督促解決。

與此同時，如果醫(yī)保部門發(fā)現(xiàn)有護理機構(gòu)是為了搶占市場份額，刻意采取一些不正當競爭手段來擾亂正常長護險服務(wù)的，他們也會介入調(diào)查。各家服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該做的是加強人員培訓，提升服務(wù)水平，以此來留住服務(wù)對象。

楊浦區(qū)醫(yī)保局局長劉欣宇表示：“比如說短期內(nèi)多批次的，而且是單項聚焦在幾家機構(gòu)當中，那我們就會主動地介入，去干預(yù)，去了解這種轉(zhuǎn)站的過程，是不是老人的真實意愿，我們的目標就是保證老人在這個體系當中獲得不間斷的、連續(xù)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士指出，護理機構(gòu)應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，通過提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理體系來贏得老人和市場認可。同時，也希望相關(guān)部門能夠以此為契機，進一步完善長護險服務(wù)體系，提升服務(wù)效率和透明度，讓這項政策真正成為老年人的“貼心助手”。