電信資費(fèi)套餐“升檔容易降檔難”的話題，近日再次在社交平臺(tái)沖上熱搜。有網(wǎng)友分享與中國(guó)移動(dòng)的交涉經(jīng)歷稱，家里老人原本用的是79元套餐，因?yàn)橛玫牟欢?，所以?0086的電話想申請(qǐng)資費(fèi)低一檔的套餐，結(jié)果卻被中國(guó)移動(dòng)客服專員回電推銷了99元的套餐。

在評(píng)論區(qū)里，也有不少人留言，表示有著類似的經(jīng)歷，懷疑中國(guó)移動(dòng)故意阻止用戶資費(fèi)降檔。還有網(wǎng)友吐槽說(shuō)，想辦理中國(guó)移動(dòng)的8元套餐，可是在中國(guó)移動(dòng)的App上沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)，打10086被告知沒(méi)有這個(gè)套餐，但是在一些電商平臺(tái)上，卻居然有賣家可以代辦，而且最后還真的辦成功了。

記者在社交媒體上搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“移動(dòng)8元保號(hào)套餐怎么改”的話題受到了關(guān)注，還有不少網(wǎng)友手把手分享自己成功更換套餐的經(jīng)驗(yàn)。市民沈女士對(duì)東方衛(wèi)視記者反映，此前自己在更換移動(dòng)套餐時(shí)也遇到了客服多次推諉的情況，最后通過(guò)據(jù)理力爭(zhēng)才辦理成功，整個(gè)過(guò)程既費(fèi)時(shí)、又勞心。

此事沖上熱搜后，有中國(guó)移動(dòng)電話客服對(duì)媒體表示，一般情況下，對(duì)于用戶更改套餐的申請(qǐng)，電話客服會(huì)在登記后交由后臺(tái)專員處理，2天內(nèi)會(huì)回電確認(rèn)需求，并通過(guò)回復(fù)短信的方式來(lái)辦理。但如果用戶本來(lái)就簽有相關(guān)合約，那么，更改套餐要看情況，合約期內(nèi)可以升檔，但不能降檔、不能銷戶、也不能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

記者注意到，隨著討論的升級(jí)，這幾天已有用戶輕松地通過(guò)電話客服更改到了8元套餐。但縱觀此次事件的發(fā)展過(guò)程可以發(fā)現(xiàn)，從用戶的反饋來(lái)看，大家關(guān)心的問(wèn)題主要有兩方面。

一是服務(wù)渠道方面是不是存在限制，是不是將/資費(fèi)降檔/這一基本服務(wù)需求人為地限制在了線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，甚至要所屬地的線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，而完全忽視了更加便利的線上渠道。二是客服服務(wù)方面是不是存在推諉與低效。比如，用戶在申請(qǐng)?zhí)撞妥兏鼤r(shí)，首先遇到的往往是AI客服，轉(zhuǎn)接人工費(fèi)時(shí)費(fèi)力。接通之后，又往往遭遇各種程式化的官方回答或車轱轆話，不僅未能解決問(wèn)題，反而消磨了用戶的耐心和情緒。

事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商和用戶之間關(guān)于套餐變更的矛盾堪稱積怨已久。媒體上屢有報(bào)道顯示，三大運(yùn)營(yíng)商或多或少存在著 推廣高價(jià)套餐、對(duì)低價(jià)套餐設(shè)限、設(shè)置合約期等行為，還會(huì)通過(guò)短信或網(wǎng)頁(yè)鏈接推送音樂(lè)、短視頻訂購(gòu)等增值服務(wù)。有些老年用戶由于不熟悉手機(jī)操作，很容易誤選“一鍵升級(jí)”，糊里糊涂地就花了冤枉錢。

律師游云庭認(rèn)為，三大運(yùn)營(yíng)商客觀上存在著成本壓力和盈利需求，且在不同業(yè)務(wù)上存在著一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這導(dǎo)致其運(yùn)營(yíng)模式上會(huì)注重營(yíng)銷手段的運(yùn)用，即使是推出一些資費(fèi)優(yōu)惠或者套餐優(yōu)惠，往往也都帶有一定的附加條件。因此，消費(fèi)者在選擇套餐或優(yōu)惠時(shí)，一定要擦亮眼睛、慎重考慮。如果遇到不合理的條款，可以向工信部等主管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織去投訴或申訴，尋求合理的解決方案。

游云庭表示，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)應(yīng)得到充分保障。工信部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》中也明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。這就對(duì)運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)設(shè)置提出了合理性的要求，要考慮和保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，增加相對(duì)充分的選項(xiàng)，讓消費(fèi)者明明白白地消費(fèi)。事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者之間應(yīng)當(dāng)是相輔相成的關(guān)系，只有提供合理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才可能留住用戶，才可能發(fā)展業(yè)務(wù)并獲得盈利；反過(guò)來(lái)，如果唯利是從，將用戶視為“韭菜”，運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)也無(wú)從說(shuō)起。希望運(yùn)營(yíng)商能借著此次機(jī)會(huì)，正視問(wèn)題、積極改進(jìn)，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信任和支持。