2018年3·15期間（3月13日—15日），上海市消保委共受理投訴3056件，同比下降2.5%。服務(wù)類投訴1909件，占投訴總量的62.5％，其中旅游、預(yù)付消費(fèi)與租賃居服務(wù)類投訴前3位；商品類投訴1147件，占投訴總量的37.5％，其中家用電器、服裝鞋帽與汽車及零部件居商品類投訴前3位。投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

一、定制化旅游服務(wù)成為消費(fèi)新趨勢(shì)

3·15期間，市消保委受理度假產(chǎn)品、賓館住宿、航空票務(wù)等旅游投訴272件，同比基本持平。主要類別：一是度假產(chǎn)品定制化糾紛，傳統(tǒng)大眾化旅游產(chǎn)品已不能滿足新時(shí)期消費(fèi)者個(gè)性化的旅游需求，定制旅游服務(wù)成為個(gè)人、家庭和集體出游的新選擇?！疤嵩珙A(yù)定價(jià)格低”的廣告宣傳與實(shí)際不符、取消預(yù)訂難等問(wèn)題成為投訴的焦點(diǎn)。二是航空機(jī)票退改簽糾紛，退改簽機(jī)票收取明顯高于實(shí)際損失的高額甚至全額手續(xù)費(fèi)，且以格式條款對(duì)消費(fèi)者解除或者變更合同權(quán)利作出限制的投訴居多。三是酒店預(yù)訂無(wú)法入住糾紛，如訂單取消、房?jī)r(jià)上調(diào)等。旅游平臺(tái)相關(guān)售后服務(wù)缺乏處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同消費(fèi)者同類問(wèn)題的處理方案各不相同、說(shuō)法不一，導(dǎo)致矛盾激化的投訴不少。

二、預(yù)付款模式為主的教育培訓(xùn)、健身等行業(yè)問(wèn)題突出

預(yù)付款模式一直是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，有著“發(fā)展快速與問(wèn)題突出并存”的特點(diǎn)，投訴持續(xù)增多，教育培訓(xùn)與健身行業(yè)的相關(guān)投訴增量明顯。3·15期間，市消保委受理涉及預(yù)付款投訴218件，其中教育培訓(xùn)投訴105件，健身投訴94件。突出表現(xiàn)在：一是夸大宣傳、虛假承諾及不履行約定常見(jiàn)，投訴反映銷售員洗腦式推銷，鼓吹的服務(wù)承諾在付費(fèi)后沒(méi)有兌現(xiàn)和履行。二是退款難糾紛普遍，消費(fèi)者因換房、換工作以及服務(wù)質(zhì)量不符合預(yù)期等原因提出轉(zhuǎn)讓、退款申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)者往往以消費(fèi)者違約拒絕退款或者收取高額手續(xù)費(fèi)。

三、新型租房模式、出行方式引發(fā)的投訴量驟增

當(dāng)前，房屋租賃需求巨大，長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)快速發(fā)展。3·15期間，市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴55件，同比增長(zhǎng)2.9倍。相比傳統(tǒng)房屋租賃，長(zhǎng)租公寓在房屋質(zhì)量、設(shè)施、配套服務(wù)等方面尚未有標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范參照，大量中小型機(jī)構(gòu)的涌入，使得租賃企業(yè)的管理和服務(wù)水平參差不齊。押金不退、房屋質(zhì)量及設(shè)備故障是投訴的主要問(wèn)題，類似企業(yè)在消費(fèi)者未授權(quán)的情況下強(qiáng)制辦理小額貸款業(yè)務(wù)、因拖欠租金引發(fā)房東清退租客等投訴有所增加。

共享單車作為分時(shí)租賃的常態(tài)化出行方式，相關(guān)投訴共計(jì)受理96件。押金不退問(wèn)題突出，達(dá)50件。對(duì)于共享單車行業(yè)的沉淀資金監(jiān)管是當(dāng)前亟需關(guān)注和研究的重中之重。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融的安全性成為投訴新熱點(diǎn)

第三方支付是互聯(lián)網(wǎng)金融的重要組成部分，無(wú)論是線下還是線上交易，隨著第三方支付方式的覆蓋面不斷擴(kuò)大，交易結(jié)構(gòu)愈發(fā)復(fù)雜，隱匿的風(fēng)險(xiǎn)日益顯現(xiàn)，投訴涉及的問(wèn)題也越發(fā)難以處理。3·15期間，市消保委受理第三方支付投訴65件，同比增長(zhǎng)2.8倍。除轉(zhuǎn)賬延遲、未到賬、賬戶被封等問(wèn)題外，消費(fèi)者支付信息被盜等問(wèn)題較為突出。

（看看新聞Knews記者：應(yīng)冠文 編輯：祝聞豪）