從1月19日，12345市民服務熱線接到了第一個疫情來電，到昨天已經整整一個月了。這一個月來，熱線累計呼入量超過了60萬，其中疫情相關就有40萬。無論接線員還是督辦組，都迎來了前所未有的大考。通過梳理報送，這些信息也為市委市政府科學決策、信息精準發(fā)布提供了參考。  

一大早，看看新聞Knews記者來到了12345市民服務熱線。只見辦公室內，全員正在緊張地梳理信息。他們每人身邊，都有一把躺椅、一床被子。工作人員介紹，從大年初二開始，熱線全體員工就取消了休假，工作人員24小時在崗。

上海市12345市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說：“1月19日，我們12345接到了第一個疫情來電，到昨天已經一個月了，這一個月以來，熱線累計呼入量已經超過60萬，而且我們受理了50多萬，其中疫情相關有40多萬，我們12345是2012年建線的，迎來了前所未有的一次大考?！?/p>

據了解，這一個月來，市民關于疫情的咨詢、反饋，占據了呼入量的大部分，最高峰出現在2月14日，當天共接到21213通來電。每日呼入量相較去年同期，增長了一倍到數倍不等，最高一天呼入量甚至同比增長了770%。而這些民情民意，并非簡單派單回復，熱線督辦組將重要涉疫事項納入緊急和次緊急流程，督促各承辦單位提速辦理，并前往小區(qū)防控現場實地暗訪，確保措施落實到位。

上海市12345市民服務熱線管理辦公室副主任黃鴻烈說：“這次疫情相關工單，我們都列為緊急和次緊急工單，和所有承辦單位都溝通好，這些工單不是按照原來1515標準辦，就是要第一時間和市民溝通聯(lián)系，能答復盡快答復，能處理盡快處理?！?/p>

根據梳理，這一個月來民生熱點也在不斷變化，疫情初期主要涉及口罩供應、防疫物資保障，以及疫情影響消費、出行退款糾紛，之后市民關心點逐漸涉及隔離措施、企業(yè)減負、防疫盲點、道口管理等，目前市民來電主要集中在復產復工、學生求學等方面。而這些信息，都會經熱線信息宣傳團隊，梳理、研判，匯集各方面建議，每天出快報提交市委市政府，為相關部門科學決策、信息精準發(fā)布提供了第一手參考資料。

上海市12345市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說：“一般情況，我們第一天出快報，第二天的新聞發(fā)布會，就會把群眾關心的信息，做回應，接下來我們會再迎來新的話務高峰，我們再出快報，新聞發(fā)布會再做出新的提示，所以我們熱線在助力抗議效果，還是得到了充分體現?！?/p>

除此之外，12345市民服務熱線700多名接線員也保證7*24小時工作制，為了應對這波呼入高峰，還增加了位于浦東新區(qū)的災備坐席，科學調配班務，積極應對話務高峰。在今年1月，還拓展了外語坐席服務范圍，與市外辦合作，將單一英語服務，擴展到英德法等7種外語咨詢服務。

（看看新聞knews記者：吳浩亮 攝像：徐進 實習編輯：陸熠）