今年來(lái)，各電商平臺(tái)均推出了僅退款政策，但該政策上線后頻頻出現(xiàn)爭(zhēng)議性事件，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，使商家在交易中處于被動(dòng)地位，特別是一部分“羊毛黨”利用僅退款政策來(lái)薅羊毛，損害了部分正常經(jīng)營(yíng)商家的權(quán)益。7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后的自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。

此次松綁“僅退款”，淘寶將依據(jù)店鋪體驗(yàn)分來(lái)給予商家自主權(quán)。未來(lái)，淘寶對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。其他分段的商家，平臺(tái)將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)越大。

給予更多處置權(quán)之外，淘寶也將提供多份售后服務(wù)方案供商家選擇，引導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)，減少“僅退款”帶來(lái)的糾紛及資損。

另外淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測(cè)通過(guò)，平臺(tái)將賠付損失給商家。這也是淘天試圖在用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益間做出平衡的探索。