潘先生致電旅行社后，對(duì)方表示自己忘記訂了。碰到這種烏龍，可真讓人哭笑不得。而當(dāng)潘先生與這家旅游電商平臺(tái)聯(lián)系時(shí)，又發(fā)現(xiàn)了諸多問(wèn)題。  

潘先生向看看新聞網(wǎng)記者透露，早在2015年10月，他就在"淘在路上"平臺(tái)上的進(jìn)駐商家"同樂(lè)旅游"，為親戚訂了今年3月21日出發(fā)的香港自由行產(chǎn)品。出發(fā)前一周，對(duì)方還發(fā)來(lái)郵件，表示行程已經(jīng)確定，提醒潘先生旅行當(dāng)天帶好港澳通行證按時(shí)辦理機(jī)票。

出發(fā)前一天，"淘在路上"又發(fā)來(lái)手機(jī)短信，再次提醒潘先生不要忘記第二天的行程。可是，當(dāng)潘先生親戚到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，卻怎么也查不到自己的機(jī)票。無(wú)奈，潘先生的親戚只能打道回府。早就安排好的旅行沒(méi)能成行，潘先生的親戚自然非常掃興，而潘先生也十分尷尬。

因?yàn)?quot;淘在路上"網(wǎng)站的APP上明確寫(xiě)著，關(guān)于訂單、售后服務(wù)請(qǐng)直接聯(lián)系商戶(hù)，潘先生就找同樂(lè)旅游理論，沒(méi)想到旅行社查了老半天，中午的時(shí)候回復(fù)說(shuō)忘了訂了，另外還根據(jù)協(xié)議上說(shuō)，把錢(qián)退給客戶(hù)并賠償10%的費(fèi)用。此時(shí)，潘先生才想起來(lái)看所謂的協(xié)議，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，頁(yè)面下的"退改規(guī)則"中寫(xiě)著，用戶(hù)一旦預(yù)約成功，不得退改；而商戶(hù)提前30天前取消的話(huà)無(wú)需任何賠償，提前0到9天取消，最多賠償10%的違約金。潘先生感覺(jué)，這樣的霸王條款未免也太不合理了。

潘先生覺(jué)得，錢(qián)并不重要，更加重要的是消費(fèi)者在平臺(tái)上這么早就付了錢(qián)，是對(duì)商家的信任，如果這都經(jīng)常出事的話(huà)，就有問(wèn)題了。

記者來(lái)到了上海同樂(lè)旅行社有限公司，公司的CEO何昊旻解釋說(shuō)，這香港自由行的機(jī)票并不是他們忘記買(mǎi)了，而是由于他們與票務(wù)代理以及航空公司的對(duì)接系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，現(xiàn)在他們已經(jīng)打了系統(tǒng)補(bǔ)丁，以后不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題了。而出發(fā)前0到9天商戶(hù)取消行程只需賠償10%的規(guī)定，這是行業(yè)的通行做法。他們作為旅行的提供商，沒(méi)有制約航空公司和酒店的權(quán)力，原則上出現(xiàn)這種情況，他們還是會(huì)為客人爭(zhēng)取一些利益的。因?yàn)橛泻娇展粳F(xiàn)在有時(shí)會(huì)臨時(shí)取消航班，碰到這些情況他們會(huì)有很大成本負(fù)擔(dān)。一般來(lái)說(shuō)會(huì)考慮一些同行業(yè)或者大公司的標(biāo)準(zhǔn)。

隨后，記者又找到"淘在路上"，發(fā)現(xiàn)它并不是旅行社，而是一家名為上海雀沃信息技術(shù)有限公司。"淘在路上"首席財(cái)務(wù)官沈晨燁查詢(xún)相關(guān)信息后表示，潘先生遇到的情況是因?yàn)檫M(jìn)駐商家漏單了；由于他們只是提供平臺(tái)讓商家進(jìn)駐售賣(mài)旅游產(chǎn)品，雖然也負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，但無(wú)法完全掌控整個(gè)行程。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量很大，包括旅行社出票，有時(shí)候斷票都是當(dāng)天開(kāi)的，在這種情況下，業(yè)務(wù)量很大的時(shí)候有可能漏開(kāi)。

對(duì)此，上海市消保委法研部主任汪鶇表示，在潘先生這件事情上，商家和平臺(tái)都是有責(zé)任的。從入住商家來(lái)看，沒(méi)有及時(shí)為消費(fèi)者訂機(jī)票，顯然已經(jīng)違約。而作為旅游平臺(tái)，"淘在路上"也有問(wèn)題，它沒(méi)有對(duì)入駐商家進(jìn)行有效監(jiān)管，包括入駐商家存在一些不公平不合理的格式條款，平臺(tái)也沒(méi)有進(jìn)行監(jiān)督。在事情發(fā)生后平臺(tái)只是聲稱(chēng)自己只能起一個(gè)協(xié)調(diào)作用，而沒(méi)有真正地把售后服務(wù)機(jī)制包括先行賠付機(jī)制給建立起來(lái)，在這種情況下，消費(fèi)者去這樣的平臺(tái)上訂票的話(huà)，應(yīng)該說(shuō)很難做到明明白白安全放心的。