2021年“雙十一”大促活動(dòng)延續(xù)去年售賣(mài)期大幅延長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，自10月20日起各大商家、電商平臺(tái)就陸續(xù)開(kāi)啟“雙十一”預(yù)售活動(dòng)。據(jù)上海市消保委統(tǒng)計(jì)，10月20日至11月16日，全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴17342件，較去年同期增長(zhǎng)52.8%。網(wǎng)購(gòu)商品類(lèi)投訴居前位的是服裝鞋帽（2238件）、家居用品（1135件）、化妝品（1027件）；網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類(lèi)投訴居前位的是快遞（1383件）、會(huì)員卡銷(xiāo)售（707件）、餐飲住宿(705件)。

一是促銷(xiāo)活動(dòng)名不副實(shí)，消費(fèi)者付款遇價(jià)格“膨脹”。

“雙十一”期間，商家和電商平臺(tái)競(jìng)相推出花樣繁多的促銷(xiāo)活動(dòng)和折扣優(yōu)惠，有些商家同時(shí)推出充值讓利、會(huì)員加購(gòu)、優(yōu)惠券、滿(mǎn)減等優(yōu)惠活動(dòng)，但規(guī)則告知不清晰，甚至在頁(yè)面宣傳上誤導(dǎo)消費(fèi)者能以超低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)商品，消費(fèi)者實(shí)際付款時(shí)卻無(wú)法享受優(yōu)惠，價(jià)格莫名“膨脹”。

如消費(fèi)者裴女士投訴稱(chēng)，其10月20日在某化妝品品牌店鋪充值了5000元，當(dāng)時(shí)店鋪?zhàn)杂兄辈ラg承諾5000元充值金額能用于支付11月1日預(yù)售產(chǎn)品的尾款，充值還能享有贈(zèng)品小樣，裴女士隨后先支付300元定金購(gòu)買(mǎi)了該品牌價(jià)格為6050元的預(yù)售商品，準(zhǔn)備用充值金額抵扣尾款，但付尾款時(shí)才發(fā)現(xiàn)前期充值的金額無(wú)法使用，只得使用銀行卡支付，隨后裴女士多次與店鋪溝通要求全額退款卻一直無(wú)果。

二是超長(zhǎng)售賣(mài)后期價(jià)格下調(diào)，消費(fèi)者感覺(jué)被割“韭菜”。

今年的“雙十一”早早開(kāi)啟預(yù)售模式，多輪大促接踵而至。不少消費(fèi)者投訴反映，在11月1日前的預(yù)售階段，通過(guò)直播間、官方店鋪等渠道付完第一輪優(yōu)惠折扣活動(dòng)的尾款后，卻發(fā)現(xiàn)商家、平臺(tái)在11月1日至11月11日推出的第二輪大促優(yōu)惠中商品售價(jià)更低，甚至一些商家、平臺(tái)明確承諾保價(jià)，對(duì)外宣傳為“全年最大力度促銷(xiāo)”，后續(xù)仍下調(diào)價(jià)格，消費(fèi)者感覺(jué)被割了“韭菜”。如，消費(fèi)者李女士投訴稱(chēng)，其10月20日支付50元定金參加某直播間的某品牌面膜預(yù)售活動(dòng)，此前該品牌官方宣稱(chēng)這一直播間的價(jià)格系“全年最大優(yōu)惠力度”，11月1日李女士付完348.9元尾款后發(fā)現(xiàn)，該品牌自有直播間將此款面膜價(jià)格大幅下調(diào)140余元，消費(fèi)者認(rèn)為商家出爾反爾，辜負(fù)消費(fèi)者信任，要求退還差價(jià)。

三是商家服務(wù)能力待提升，存在發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時(shí)等問(wèn)題。

從消費(fèi)者投訴來(lái)看，與經(jīng)營(yíng)者服務(wù)能力相關(guān)的投訴較為集中。一方面反映了消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)能力的期待值在不斷提高；另一方面也折射出部分商家、平臺(tái)在今年的“雙十一”策略部署上，更注重營(yíng)銷(xiāo)推廣，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量有所忽略。投訴主要反映商家發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時(shí)等問(wèn)題。如，消費(fèi)者孫女士投訴反映，11月6日在某品牌旗艦店支付1390元購(gòu)買(mǎi)了一套護(hù)膚品，收到貨后發(fā)現(xiàn)少發(fā)了6件小樣贈(zèng)品，多次溝通無(wú)果，要求盡快補(bǔ)發(fā)。

今年消費(fèi)者相關(guān)投訴也更關(guān)注商家、平臺(tái)的服務(wù)細(xì)節(jié)，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)方面可以考慮得更為周到。如，消費(fèi)者張女士投訴反映，其11月1日在某品牌店鋪支付325元購(gòu)買(mǎi)了一款面膜，一直沒(méi)有發(fā)貨，張女士申請(qǐng)退款，商家表示可以退貨，但是要等商品發(fā)貨后，消費(fèi)者將面膜寄回才能退款，張女士對(duì)此不認(rèn)可，要求盡快退款。

四是借勢(shì)“雙十一”營(yíng)銷(xiāo)付費(fèi)會(huì)員，消費(fèi)者付款容易退款難。

今年的“雙十一”活動(dòng)也在向視頻網(wǎng)站、外賣(mài)配送、辦公軟件等服務(wù)類(lèi)消費(fèi)領(lǐng)域延伸拓展，平臺(tái)、商家瞄準(zhǔn)這一商機(jī)，紛紛打著低價(jià)讓利、超級(jí)權(quán)益的旗號(hào)推廣營(yíng)銷(xiāo)付費(fèi)會(huì)員，但一些消費(fèi)者付款后卻發(fā)現(xiàn)“上了當(dāng)”。“雙十一”期間，全市消保委系統(tǒng)共受理會(huì)員卡服務(wù)類(lèi)投訴707件，同比增長(zhǎng)9%。消費(fèi)者投訴主要反映夸大宣傳、承諾權(quán)益難兌現(xiàn)、付款后不支持退款、購(gòu)買(mǎi)后隨意變更優(yōu)惠規(guī)則等。如，消費(fèi)者鄭女士投訴反映，11月4日在某APP充值99元購(gòu)買(mǎi)了會(huì)員服務(wù)，當(dāng)時(shí)承諾相關(guān)服務(wù)能夠給微信視頻作美化，但付費(fèi)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際無(wú)法兼容，當(dāng)天就向經(jīng)營(yíng)者提出退款遭拒。

五是消費(fèi)者購(gòu)物熱情高漲，快遞服務(wù)類(lèi)投訴大幅增長(zhǎng)。

消費(fèi)者“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”需求加快釋放，帶動(dòng)快遞服務(wù)類(lèi)投訴顯著增長(zhǎng)。今年“雙十一”期間，全市消保委系統(tǒng)共收到快遞服務(wù)類(lèi)投訴1383件，同比增長(zhǎng)了1.68倍。消費(fèi)者投訴主要反映快遞遲延派送、擅自簽收、丟件、破損等。如，消費(fèi)者劉先生投訴反映，花了130元網(wǎng)購(gòu)了冷凍食品，11月13日下午某快遞公司物流顯示已到達(dá)馬陸，消費(fèi)者家在南翔，隔了3天快遞卻仍未送到，多次聯(lián)系客服無(wú)果，要求快遞公司賠償130元。

（看看新聞Knews記者：魏克鵬）