近日，旅客龔先生在東航購買機票時因看錯日期，退票后卻被收取高額退票費的消息引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)了解，龔先生在東航App上購買的是一張1月10日從上海飛往澳大利亞的機票，含稅的價格為6338元。然而，在付款1分鐘后，龔先生發(fā)現(xiàn)自己買錯了日期，立即在App上選擇退訂。沒想到，前后耽擱不過幾分鐘，龔先生收到的退款金額僅有269元，里面包含90元機場建設(shè)費和其他稅費。退票的手續(xù)費居然高達5340元，比機票總價的84％還要多。

對于高昂的退票費，高先生覺得難以接受。隨后，他聯(lián)系了東航客服，工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進一步申訴。龔先生認為，一方面，航空公司強行規(guī)定“不可退票”并不合理；另外，在支付時，系統(tǒng)也并未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務(wù)。針對這一事件，東航回應(yīng)稱，目前已龔先生達成了初步協(xié)商方案：龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與改簽費。

雖說東航表示已與乘客達成一致，但對于具體解決方案東方并未詳細說明。而這一事件也引發(fā)了公眾對航空公司在機票退訂方面的規(guī)定的關(guān)注和討論。

從龔先生買的票的票面價格來，這張票很有可能是打折票，一直以來，一些航空公司都存在“打折票、特價票”不予退改簽的內(nèi)部規(guī)則，久而久之，這儼然成了航空業(yè)的一個潛規(guī)則。事實上，和龔先生有同樣經(jīng)歷的人不在少數(shù)，很多網(wǎng)友都表示都曾因為退票問題和航空公司之間有過爭議。有一位網(wǎng)友就表示，原本計劃一家三口出游，在購票平臺購買了3張經(jīng)濟艙機票，起飛前72小時到48小時間，因天氣原因計劃有變，他在平臺上申請退票，不料總花費為4244元的機票，卻只收到了934元的退款，這讓也覺得不能接受。

不少網(wǎng)友都認為，雖然買錯是由購票者導致的，但退款的金額也應(yīng)當合理，所謂不可退改的機票是否算是霸王條款？為何航空公司不能參考鐵路部門退改簽規(guī)則？事實上，早在2018年，民航局就下發(fā)通知，要求航司完善退改簽收費制度，包括為旅客錯購機票提供免費補救措施。但從實際的情況來看，不少航空公司還是會在退改簽上“為難乘客”，尤其是特價票、打折票的退改簽，“一刀切”的情形依然存在。

針對客票退改簽中存在的退票難、退費高的問題，國內(nèi)航空公司近日已相繼調(diào)整機票退改規(guī)定。南航、東航國航等多家航空公司發(fā)布的航司客票退改新規(guī)，大幅調(diào)低了機票退改簽手續(xù)費的比例，也擴大了客票免費退改范圍和適用場景。其中，南航和東航調(diào)整后的客票退改規(guī)則都有明確：票價降低允許免費退票。不過，記者發(fā)現(xiàn)，關(guān)于票價波動的退改政策是有一定的約束條件。從東航和南航發(fā)布的新規(guī)來看，南航是全價經(jīng)濟艙提前7天以上可免費退，免費退票的范圍是有時間限制的，也不適用于打折機票。此外，東航對于像龔先生這樣購錯機票的行為該如何處理也沒有明確說明。

其實，收取一定的退票手續(xù)費大家都是可以理解，但比機票一半價格都要高的“高額退票費”顯然令人難以接受，這也極大影響了旅客的消費體驗。航空公司的退改費率到底是如何制定的？為什么短短幾分鐘內(nèi)退票手續(xù)費如此高？接下來，航空公司在退改規(guī)則該如何改才能讓旅客的出行更方便、更順心？對于這些問題，航空領(lǐng)域資深記者秦嶺表示，關(guān)于特價機票的退改政策是此次事件引發(fā)關(guān)注的一各焦點，從龔先生提供的截屏來看，他買的是一張折扣機票，確實有明確標識是不可退票的，從規(guī)則上來說，這個旅客自己負有責任。不過旅客只收到269元的退款這個也是不合理的，按照我所了解的相關(guān)規(guī)定，這張機票減掉手續(xù)費之后，旅客應(yīng)該可以退到1000元左右，當中還有700多的燃油費應(yīng)該退還給旅客，如果這筆錢去向東航?jīng)]有交代清楚，那么東航確實存在不合理行為。

秦嶺還表示，而這一事件之所以會引發(fā)關(guān)注，是因為很多消費者對于特價機票的退款政策表示質(zhì)疑，大家認為即使是特價票，也應(yīng)該給予消費者合理的退款比例，這實際上是反映出消費者對于公平交易的期望，以及對于不透明退改政策的質(zhì)疑。很多消費者認為，雖然機票打折，所享受的服務(wù)不應(yīng)該有所折扣，航空公司更不應(yīng)該在退改簽這種基礎(chǔ)性服務(wù)上，對消費者的權(quán)利進行過于嚴苛的限制。

秦嶺認為，通過這一事件，我們航司應(yīng)該對產(chǎn)品的設(shè)計和用戶流程進行深入思考，在頁面設(shè)計上要方便，以減少用戶在操作過程中的誤解和誤操作。此外，由于旅客需要退改簽的情形是非常復(fù)雜多樣的，很多時候并非出于故意，而是有不得不退改的理由，要么是因為突發(fā)事件，要么是因為行程有變化，也可能是像龔先生這樣，弄錯了關(guān)鍵信息，所以航空公司應(yīng)該根據(jù)退改時間、退改原因、票面價格等因素，給予消費者一定程度的“后悔權(quán)”。此外，機票的退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說了算，相關(guān)部門也要對此類問題進行監(jiān)管和規(guī)范，保護消費者合法權(quán)益，才能讓航空服務(wù)更加合理貼心，才是航空業(yè)健康發(fā)展的長遠之計。

（看看新聞Knews編輯：彭曉燕 翟靜 阮麗）