今年春運(yùn)期間，民航旅客運(yùn)輸量預(yù)計(jì)將達(dá)8000萬人次，有望創(chuàng)歷史新高。春運(yùn)期間，很多的旅客選擇搭乘飛機(jī)出行，然而這幾天機(jī)票免費(fèi)退改難的頑疾再度浮現(xiàn)出來。記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“機(jī)票+退票手續(xù)費(fèi)”，顯示有15000多條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映的是退機(jī)票卻被平臺(tái)收取高額手續(xù)費(fèi)的問題，涉及多家航空公司和購(gòu)票平臺(tái)。

一名旅客投訴，她在南航App購(gòu)買了2月20日從北京飛往揭陽的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)日期后，重新購(gòu)買了2月19日的機(jī)票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費(fèi)退掉2月20日的票。但客服回復(fù)說，免費(fèi)退票“須在購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費(fèi)。

在黑貓投訴平臺(tái)上，類似錯(cuò)購(gòu)機(jī)票退票難的投訴還有不少。還有一名旅客投訴，她準(zhǔn)備購(gòu)買1月13日從墨爾本飛上海的南航機(jī)票，由于看錯(cuò)了時(shí)間，錯(cuò)買成1月30日的機(jī)票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個(gè)月，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費(fèi)，而她的機(jī)票全額僅1800元。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，航空公司依然要求該旅客補(bǔ)繳了960元改簽費(fèi)。

事實(shí)上，長(zhǎng)期以來，機(jī)票退改難、退改貴的問題飽受詬病。針對(duì)這一問題，民航局也多次下發(fā)通知，明確要求航空公司要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。盡管如此，仍有部分航空公司堅(jiān)持機(jī)票“一經(jīng)售出，概不退款”的做法。

春運(yùn)開啟前夕，多家航空公司又調(diào)整了客票退改規(guī)則，擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改范圍和適用場(chǎng)景，其中，南航、東航都明確針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期等信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。

不過，對(duì)于航空公司修改的新規(guī)，不少消費(fèi)者仍然表示困惑。在黑貓投訴平臺(tái)上，退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、不透明，退票費(fèi)過高，仍是當(dāng)前消費(fèi)者的投訴比較集中的問題。首先，消費(fèi)者認(rèn)為新規(guī)中“符合一定條件”可免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票，是個(gè)模糊地帶?！耙欢l件”到底是什么條件，解釋權(quán)是在航空公司的，通常情況下，“最終解釋權(quán)”保護(hù)著公司的利益，卻沒有考慮旅客權(quán)益。其次，退改條件苛刻也是消費(fèi)者質(zhì)疑的問題。免費(fèi)退改的標(biāo)準(zhǔn)為什么是兩個(gè)小時(shí)？制定的依據(jù)又是什么？退改費(fèi)用畸高同樣被消費(fèi)者詬病。消費(fèi)者表示，航司往往遵循“機(jī)票折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)則，這實(shí)際上是不合理、不公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

那么，航空公司的此類退改規(guī)則是否屬于“霸王條款”？為何各航空公司有關(guān)退票的相關(guān)規(guī)定出臺(tái)后依舊不能緩解投訴矛盾？對(duì)此，航空法專家張起淮表示，各航空公司在中國(guó)民用航空局的基本原則和指導(dǎo)下，可以自行制定票價(jià)，但不管如何票價(jià)的制定不能違背價(jià)格法。現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買到的機(jī)票價(jià)格取決于從哪個(gè)平臺(tái)購(gòu)買，不同的平臺(tái)價(jià)格會(huì)有所差異，所以一旦出現(xiàn)退票情況，各個(gè)平臺(tái)都想層層加價(jià)收取退票費(fèi)，從而加劇了高額退票費(fèi)糾紛的發(fā)生。

張起淮認(rèn)為，在退費(fèi)的問題上，各航空公司缺乏誠(chéng)意、各行其是，已經(jīng)衍生出了數(shù)量巨大的糾紛，航空公司應(yīng)引起重視?！胺弦欢l件可免費(fèi)退票”應(yīng)具體列明是哪些條件，而且要以有效方式告知消費(fèi)者。尤其是一些跟消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息，要以顯著的方式進(jìn)行提示，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

此外，在張起淮看來，民航服務(wù)于廣大群眾，機(jī)票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。面對(duì)此類問題，民航管理部門應(yīng)該積極采取措施，完善相關(guān)規(guī)定，形成統(tǒng)一的市場(chǎng)規(guī)范，讓消費(fèi)者的購(gòu)票預(yù)期更清晰，并加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)的監(jiān)管；行業(yè)協(xié)會(huì)則要加強(qiáng)行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

（看看新聞Knews編輯：彭曉燕 翟靜 阮麗）