1月28日蛇年除夕，“愛(ài)達(dá)·魔都號(hào)”從上海滿載近5000人啟航，從包湯圓體驗(yàn)，到國(guó)風(fēng)音樂(lè)會(huì)，船上特設(shè)的系列主題活動(dòng)，好不熱鬧。然而，碼頭不遠(yuǎn)處，剛剛回歸上海母港的皇家加勒比國(guó)際郵輪、MSC地中海郵輪值船室，同樣客流不少。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)的游輪市場(chǎng)如何找到適合自己的“打法”？記者登上郵輪，尋找答案。

首先步入的餐廳區(qū)域，中心位置的“海上甜品站”吸引了記者的視線。愛(ài)達(dá)郵輪產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)副總裁顧鵬程告訴記者，國(guó)內(nèi)游客對(duì)于郵輪美食要求頗高，單是一塊蛋糕，就根據(jù)游客反饋調(diào)整了上百次甜度。而這只是愛(ài)達(dá)魔都號(hào)打造郵輪服務(wù)的縮影。顧鵬程坦言，三月份從上海母港出發(fā)的大郵輪，將只剩下愛(ài)達(dá)魔都號(hào)與皇家加勒比的海洋光譜號(hào)，在“價(jià)格戰(zhàn)”的背景下，服務(wù)將是比拼的“重頭戲”。

他告訴記者，客人反饋?zhàn)罴械木褪遣蛷d。為此他們已將之前半年一換的菜單頻次，調(diào)整至每季度一換，同時(shí)根據(jù)二十四節(jié)氣增加時(shí)令菜品，滿足國(guó)內(nèi)游客的“中國(guó)胃”。船上還設(shè)置了二維碼掃描等多種收集客人反饋的形式，在游客下船之前，將反饋的問(wèn)題完成閉環(huán)。在顧鵬程看來(lái)，與其坐等游客“吐槽”，不如主動(dòng)出擊?！案袊?guó)人”，最大程度在船上餐飲、文娛、服務(wù)中融入中國(guó)元素，是首艘國(guó)產(chǎn)大型郵輪打出的“王牌”。

但最難融入中國(guó)元素的，還是“人”。愛(ài)達(dá)魔都號(hào)上有近1300名船員，來(lái)自30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中近80%是外籍員工，互相磨合已實(shí)屬不易，更何況目前95%以上的游客都是中國(guó)人，中文服務(wù)需求與日俱增。顧鵬程坦言，國(guó)內(nèi)郵輪服務(wù)業(yè)起步晚，船上20%的國(guó)內(nèi)船員占比已是行業(yè)領(lǐng)先。

一艘郵輪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要不少于50個(gè)崗位協(xié)作，如果只招國(guó)內(nèi)員工，一是成本高，二是專業(yè)度難保證?！捌础蓖攴?wù)，還要“拼”人才。記者在船上采訪時(shí)，偶遇了“愛(ài)達(dá)魔都號(hào)”的培訓(xùn)師李會(huì)娟。這位“90后”女生的第一份工作是外國(guó)郵輪餐廳服務(wù)員，但枯燥的工作內(nèi)容，讓她萌生了轉(zhuǎn)型的念頭，三年前，她在意大利巴里登船，成為國(guó)際郵輪業(yè)里屈指可數(shù)的中國(guó)籍培訓(xùn)師。自上船以來(lái)，李會(huì)娟已為近百位船員培訓(xùn)過(guò)中文，除了基礎(chǔ)中文教材，她還自己總結(jié)了郵輪行業(yè)的中文常用句，但過(guò)程并不如她想象那般順利。為此，郵輪公司推出了一系列國(guó)內(nèi)海事實(shí)習(xí)生培養(yǎng)計(jì)劃，針對(duì)海事運(yùn)營(yíng)的核心板塊進(jìn)行招募，通過(guò)18個(gè)月的在船系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)具備較高專業(yè)素養(yǎng)的國(guó)際化中高級(jí)船員。顧鵬程和記者笑言，他們培養(yǎng)的是中國(guó)郵輪行業(yè)的未來(lái)。

上海國(guó)際航運(yùn)研究中心郵輪經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)程爵浩認(rèn)為，除了人才培養(yǎng)，國(guó)內(nèi)游客的郵輪出行隨機(jī)性較強(qiáng)，因此營(yíng)銷也是重中之重。正是為了應(yīng)對(duì)這種“隨機(jī)性”，2月底，愛(ài)達(dá)郵輪公布了“全新打法”，將于今年暑假推出最長(zhǎng)12天的長(zhǎng)航線，謀求差異化競(jìng)爭(zhēng)。正巧聊到“拼”營(yíng)銷，顧鵬程拉上專家直奔吳淞口國(guó)際郵輪港，希望為他們的母港營(yíng)銷出出主意。在程爵浩看來(lái)，郵輪公司跟母港之間本質(zhì)上是一種唇齒相依的關(guān)系。如今在北美洲的郵輪碼頭，很多郵輪公司都有自己的專屬碼頭，也是企業(yè)形象的一個(gè)宣傳站點(diǎn)。

剛剛過(guò)去的春節(jié)假期，上海吳淞口國(guó)際郵輪港碼頭靠離國(guó)際郵輪18艘次，同比增長(zhǎng)350%；上下旅客65560人次，同比增長(zhǎng)307.9%。如此的母港客流紅利，郵輪公司該如何共享？顧鵬程和團(tuán)隊(duì)仍在尋求最優(yōu)解。程爵浩建議，郵輪企業(yè)可以對(duì)接城市主要交通樞紐，比如高鐵站、飛機(jī)場(chǎng)，提供專屬接送服務(wù)等，進(jìn)一步提升營(yíng)銷的深度與廣度。剛剛過(guò)去的3月6日，愛(ài)達(dá)魔都號(hào)開(kāi)啟了第100個(gè)航次的旅程，游客總量突破35萬(wàn)人。鳴笛出塢、迎風(fēng)啟航，國(guó)產(chǎn)大郵輪逐夢(mèng)深藍(lán)的旅程仍在繼續(xù)。