在虹橋機場T2航站樓的9號安檢通道，從清晨5點到深夜出港航班結(jié)束，彎腰次數(shù)不下2000次，這就是吳娜和她團隊同事們每天的工作狀態(tài)?，F(xiàn)任虹橋機場安檢護衛(wèi)保障部旅檢一科分隊長的她，自從事安檢工作首日起，便將自身的崗位當(dāng)作奉獻的舞臺，以良好的職業(yè)風(fēng)范和嫻熟的服務(wù)技能在一線崗位默默奉獻，竭誠為旅客提供安全、高效、便捷、舒適的過檢體驗。

真情服務(wù)不忘牢筑專業(yè)技能

作為一名機場基層工作者，吳娜同志把自己的勞動態(tài)度歸結(jié)為“真情”和“傾情”：對待工作的真誠和熱情，使她從言行舉止中流露出“真情每一刻”；對待旅客的“傾心”和“熱誠”，讓她真正做到“傾情每一客”。善于學(xué)習(xí)的她，把“真情”和“傾情”落到了細微之處。在崗位上細心的吳娜隨身攜帶自制的“緊急狀況小錦囊”，里面?zhèn)溆嗅樉€包、創(chuàng)可貼等緊急用品，以便解決旅客的不時之需。

吳娜告訴東方網(wǎng)記者，她所帶領(lǐng)的這支安檢團隊整體年齡都比較年輕，“不少人起初只是憑著興趣來到了這個工作崗位，但缺乏一定的職業(yè)規(guī)劃和業(yè)務(wù)鉆研，但是安檢工作責(zé)任重大，絕不能有’做一天算一天’的念頭”。為此，吳娜身上總攜帶著一本小本子，記錄著自己在工作和學(xué)習(xí)中的點滴心得、體會，通過實踐不斷地總結(jié)和改進，使自己的業(yè)務(wù)技能水平一步步的提高。扎實的技能功底讓她獲得了良好的工作業(yè)績，以實際行動保衛(wèi)了空防安全。

為了更好地與各國游客溝通，工作閑暇時，吳娜就刻苦學(xué)習(xí)英語、日語等多國語言。為了更有效的與旅客之間的溝通，她還自學(xué)旅客基礎(chǔ)心理學(xué)。另外，通過網(wǎng)絡(luò)資源對各國旅客禁忌進行收集整理，總結(jié)了一套面對不同國家和特殊需求的旅客的處置方法。此外，她還積極引導(dǎo)分隊的其他員工通過學(xué)歷深造，主動加強理論知識學(xué)習(xí)；通過“技能比武”，使業(yè)務(wù)水平得以不斷提升。

著眼細微營造溫馨安檢氛圍

多年的工作經(jīng)驗告訴吳娜，單靠一份“真心”和“傾情”還遠遠不夠做好機場安檢工作。對此，她摸索出了一套面向廣大旅客的工作法，并將其歸納為“三到位，三主動”。

“三到位”指的是：形象整潔到位，服務(wù)真情到位和檢查細致到位?！叭鲃印敝傅氖牵褐鲃犹釘y，主動攙扶和主動引導(dǎo)。在擔(dān)任分隊長后，吳娜結(jié)合實際，將“三到位，三主動”的工作法，加以推廣，引導(dǎo)員工關(guān)注現(xiàn)場崗位，著眼服務(wù)細節(jié)，并提出了一系列“暖心”服務(wù)舉措，吳娜舉例稱，旅客出行當(dāng)天如果正逢生日，只要細心留意乘客信息，簡單地送上一句生日快樂，旅客也會感到很舒心，“這樣可以有效拉近了安檢與旅客的距離，有效營造了一種溫馨的檢查氛圍”。

在吳娜的心目中，機場安檢不是冷冰冰地告知旅客“不行”，而是要提出不同辦法給予旅客幫助。例如，對于一些不能隨身攜帶的物品，在不觸動安全底線的情況下，吳娜會盡可能地提供一些托運或寄存一些方法，以消除旅客們“為難我”或“針對我”的感受。

通過這份不懈努力，吳娜所在的分隊工作質(zhì)量不斷提升，曾先后榮獲“全國巾幗文明崗”、“上海市工人先鋒號”、“上海世博交通保暢先鋒先進集體”等多項榮譽，受到了社會各界的一致好評，成為上海機場的明星班組。

揮灑青春提煉“xin”元素管理理念

在上級支持關(guān)心下,2013年5月，吳娜“安捷組”勞模創(chuàng)新工作室正式授牌；2017年4月6日，以全國勞模吳娜命名的品牌通道—“吳娜通道”在虹橋機場2號航站樓9號旅檢通道正式揭牌啟用。吳娜充分發(fā)揮自身所長，帶頭開展技術(shù)攻關(guān)活動，通過精細化課題研究的形式，對現(xiàn)場難點及熱點問題進行業(yè)務(wù)攻關(guān)，為帶動班組整體建設(shè)出謀劃策。她還總結(jié)提煉出了“xin”元素的管理理念。

通過創(chuàng)新管理模式，以“新管理”規(guī)范班組整體運行；積極發(fā)揮自身明星效應(yīng)，制定崗位口訣和服務(wù)標準，以“星標準”帶動班組整體提升；并通過親自示范，引導(dǎo)員工著眼服務(wù)細節(jié)，以“心服務(wù)”提升班組整體品質(zhì)；團結(jié)共進的“馨氛圍”也有效凝聚了班組的整體合力。

“全國勞動模范”、“全國五一勞動獎?wù)隆薄ⅰ吧虾Ｊ形逡粍趧营務(wù)隆?、“上海航空港世博文明服?wù)標兵”、“上海機場集團公司迎世博十佳服務(wù)明星”、“虹橋機場公司服務(wù)明星”……這一份份殊榮是對吳娜辛勤耕耘的肯定。2013年，她當(dāng)選為團中央十七屆團代會的代表；今年，吳娜更是光榮當(dāng)選為中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會代表。