中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)20日發(fā)布了2020年度服務(wù)規(guī)范明察暗訪報(bào)告,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)組織人員對(duì)北京、上海、廣州、濟(jì)南等13個(gè)城市的通信、保險(xiǎn)、家電、汽車(chē)、家裝、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的部分企業(yè)履行“三包”及售后服務(wù)承諾等情況，及部分城市政務(wù)服務(wù)熱線12345便民服務(wù)情況，進(jìn)行了明察暗訪。發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題包括：

汽車(chē)行業(yè)貓膩多

個(gè)別4S店銷售人員以貸款購(gòu)車(chē)優(yōu)惠等方式暗示消費(fèi)者可以采用貸款買(mǎi)車(chē)，但根據(jù)貸款額度按照一定比例收取額外費(fèi)用；大部分銷售人員對(duì)新“三包”退換車(chē)規(guī)定含糊其辭。售后主要問(wèn)題包括夸大問(wèn)題、零配件只換不修、同一故障反復(fù)修、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與維修費(fèi)用不明確、零部件價(jià)格不公示或公示不全等。

家裝行業(yè)施工隨意性大

部分家裝企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化水平低，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，施工隨意性大，存在偷工減料、以次充好等現(xiàn)象，售后服務(wù)沒(méi)有保障。

直播帶貨問(wèn)題較多

個(gè)別電商平臺(tái)的部分廠商依然存在售賣(mài)山寨產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品的現(xiàn)象。個(gè)別平臺(tái)商家所售商品問(wèn)題較多，出了問(wèn)題聯(lián)系平臺(tái)客服，也只是用平臺(tái)自己的硬性規(guī)定來(lái)要求，沒(méi)有真正地為顧客解決具體問(wèn)題。銷售產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，不時(shí)會(huì)買(mǎi)到假冒商品、虛假宣傳商品。顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)貨物與宣傳不符，找商家協(xié)商，商家不但不給解決，有時(shí)還會(huì)惡語(yǔ)相加。有的商家會(huì)跟顧客協(xié)商送紅包，要求顧客去更改評(píng)論，如果沒(méi)改成好評(píng)會(huì)去平臺(tái)調(diào)取顧客信息，不停地給顧客打電話要求更改好評(píng)，有時(shí)還用威脅語(yǔ)言。

超市送貨包裝隨意

目前，很多線下超市也出現(xiàn)了送貨上門(mén)的服務(wù)，但整體包裝不過(guò)關(guān)，通常都是超市塑料袋直接包裝送到家，導(dǎo)致商品損壞，聯(lián)系客服，售后反饋較慢。

普快客運(yùn)服務(wù)有待改善

個(gè)別普快客運(yùn)人員欠缺積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，思想觀念落后，對(duì)待乘客的態(tài)度是管理而不是服務(wù)。部分列車(chē)環(huán)境也不夠干凈、整潔。

醫(yī)院掛號(hào)黃牛依然存在

個(gè)別醫(yī)院存在標(biāo)識(shí)不完善，掛號(hào)、取號(hào)、交費(fèi)時(shí)病人及家屬排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。病人找不到科室就診，部分知名專科醫(yī)院，仍存在黃牛等不規(guī)范現(xiàn)象。

電信營(yíng)銷套路多

電信運(yùn)營(yíng)商的“套路營(yíng)銷”令不少消費(fèi)者詬病不已，如天價(jià)流量費(fèi)、流量清零、霸王條款等。個(gè)別電信運(yùn)營(yíng)商存在夸大宣傳、隱瞞信息、侵害消費(fèi)者知情權(quán)、擅自調(diào)高套餐價(jià)格等不規(guī)范行為。

保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

個(gè)別從業(yè)人員為業(yè)績(jī)進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳，夸大保險(xiǎn)功能，造成理賠困難。個(gè)別車(chē)險(xiǎn)定損員偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，騙取保費(fèi)。車(chē)輛查勘員綜合素質(zhì)有待提高，服務(wù)態(tài)度較差。

手機(jī)行業(yè)維修價(jià)格較高

一些維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)內(nèi)容不透明，價(jià)格不合理；個(gè)別服務(wù)門(mén)店維修人員偷工減料，甚至使用返修件，造成維修產(chǎn)品質(zhì)量反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障。部分維修門(mén)店配件報(bào)價(jià)高于官方公布價(jià)格。

家電行業(yè)售后服務(wù)制度有待改善

家電行業(yè)作為此次查訪重點(diǎn)行業(yè)，暴露問(wèn)題較多。家電售后服務(wù)體系有待完善，售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏透明度。盡管有明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定，但在實(shí)際服務(wù)中，服務(wù)人員利用顧客不具備專業(yè)知識(shí)多收費(fèi)的情況也屢見(jiàn)不鮮。部分小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點(diǎn)難找、服務(wù)滯后，個(gè)別品牌“三包”期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾。