“從連云港去貴陽沒有直達(dá)車，最便捷的中轉(zhuǎn)換乘線路能推薦一下嗎？”“去烏魯木齊的火車票網(wǎng)上沒了，怎樣能買到？”…… 2018年春運(yùn)即將啟動(dòng)，旅客咨詢求助量急劇上升，地處上海的全國最大鐵路客服中心上鐵12306客服中心也是一片緊張忙碌的工作景象。

上鐵12306客服中心啟用于2009年12月，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是呼入電話量最高、功能席位最多、服務(wù)范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺(tái)。

作為全國最大業(yè)務(wù)量的鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔(dān)著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢、求助和增值服務(wù)等重任，一年呼入電話量超過1100萬個(gè)，日均達(dá)3萬個(gè)，呼入電話量占全國鐵路20%，2017年人工服務(wù)電話日均接聽1.4萬個(gè)、接通率達(dá)99%以上。

“我們客服中心就是聯(lián)系旅客與鐵路的橋梁紐帶，目前設(shè)有電話接聽席位311個(gè)，春運(yùn)期間全部投入使用，24小時(shí)全天候?yàn)槁每吞峁┓?wù)?！敝袊F路上海局集團(tuán)有限公司客運(yùn)處副處長徐娟霞介紹說。

自1月3日起售春運(yùn)車票以來，該中心共受理呼入電話106.8萬個(gè)，人工接聽48.8萬個(gè)、接通率99.74%。其中最高紀(jì)錄為1月4日呼入電話9.14萬個(gè)，較日常業(yè)務(wù)量增加200%。

“有時(shí)一個(gè)咨詢電話甚至要接2小時(shí)以上，業(yè)務(wù)量最多的客戶代表一天要接400個(gè)電話，忙得喝不上一口水，連上廁所也一路加急小跑?！鄙翔F12306客服中心主任董偉鑫說。

在電話受理服務(wù)上，客服中心加大人力物力投入，從客運(yùn)服務(wù)一線抽調(diào)151名業(yè)務(wù)骨干充實(shí)春運(yùn)客服力量，組織業(yè)務(wù)素質(zhì)高、溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)當(dāng)“專席”，快速處置旅客疑難問題及緊急求助；并進(jìn)一步完善信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，加快線上線下信息快速流轉(zhuǎn)，確保電話接聽率和旅客滿意度保持在99%以上。

手術(shù)病人進(jìn)出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉(zhuǎn)運(yùn)搶時(shí)間怎么辦？找“上鐵12306”！該客服中心提供的重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品查找、器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道等特色服務(wù)，2017年惠及近萬人次重點(diǎn)旅客出行，找回近15萬件遺失物品，為與時(shí)間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運(yùn)提供站車全程綠色通道服務(wù)。

客服中心還應(yīng)用智能語音、智能機(jī)器人技術(shù)推出“智能客服”，并在部分重點(diǎn)車站充電樁加載“智能問答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢服務(wù)。

（看看新聞Knews記者：何曉 編輯：馨元）