最近，市民譚女士向看看新聞Knews和《新聞坊》微信公眾號反映，說她在布拉旅行網(wǎng)上，購買了預(yù)售的普吉島旅游產(chǎn)品。說好有事去不了，可以退款。可她足足等了一個月，退款還沒到賬。

盛女士日本行程

而市民盛女士購買了去日本的旅游產(chǎn)品，但連續(xù)預(yù)約了幾次，網(wǎng)站總是說訂不到，最后只能退款了之。一個是行程預(yù)約不到，一個是退款難，兩位消費者都對布拉旅行網(wǎng)的經(jīng)營模式產(chǎn)生了質(zhì)疑。 接到投訴Knews記者吳浩亮展開了調(diào)查。

譚女士說，布拉旅行網(wǎng)上的旅游產(chǎn)品采取預(yù)售的模式,價格都非常便宜。今年10月底，她購買了雙人普吉島6天5晚的機(jī)票+酒店自由行產(chǎn)品，價格是2888元。因為行程有變，11月17日，譚女士按照網(wǎng)站的規(guī)則申請退款，并于22日通過退款審核。網(wǎng)站顯示，預(yù)計7天可以完成退款?？蓻]想到，將近一個月過去了，這退款依然沒有到賬。

退款規(guī)則

投訴人譚女士：“（客服電話）可能十通電話里能打通一通，打通了他就和我說，系統(tǒng)升級，退款流程慢，他去給我催財務(wù)，說三天內(nèi)會到賬的，讓我去查我銀行消息提示，但之后還是不了了之。”

電話很難打

Knews記者吳浩亮同譚女士一起，再次撥打了布拉旅行網(wǎng)的客服電話，幾十分鐘后，總算有人接聽了。但客服人員只是表示，此事他會上報跟進(jìn)。

布拉旅行網(wǎng)客服人員：“女士我們這邊會繼續(xù)跟進(jìn)這件事情的。”
Knews記者吳浩亮：“你們規(guī)定幾天退款？”
布拉旅行網(wǎng)客服人員：“一般是7-10個工作日給您退款?！?/p>

微博投訴

退款遲遲不到賬，譚女士打算去微博吐槽，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，投訴這家旅行網(wǎng)的人還真不少。一位微博名為“大眼袋七七”的投訴：布拉旅行購買頁面說得花好稻好，真正預(yù)約時候就各種失敗。記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了這位盛女士，她在電話中表示，自己去年12月底購買了往返大阪的4到6天自由行，預(yù)約了好幾次行程，總是說失敗，最后只得以退款收場。

預(yù)約失敗

投訴人盛女士：“9月12日第一次在它上面預(yù)約10月中旬出游，9月13日第二天，他站內(nèi)信顯示預(yù)約失敗了，我就打去客服問原，客服說10月滿了，建議改11月份出行，9月14日，我第二次又預(yù)約了，28日站內(nèi)信又顯示預(yù)約失??；我28日當(dāng)天又去預(yù)約了11月中旬出游，9月29日顯示預(yù)約失敗，10月1日我又預(yù)約了，10月9日站內(nèi)信還是失敗，第四次了?！?br/>
連續(xù)四次預(yù)約失敗，盛女士不僅對布拉旅行網(wǎng)失望至極，也對他們的經(jīng)營模式產(chǎn)生了疑問。

布拉旅行網(wǎng)

投訴人盛女士：“我是覺得他靠這種旅游產(chǎn)品，圈一部分錢，因為至少人家買好之后，也要大半個月之后出行，他（錢）可以放很久；后來11、12月份，他又出來黑金卡、黃金卡活動，黑金卡另外付3999元，兩大一小保證出行，后來我發(fā)微博，很多人留言和我說其實還是預(yù)約不上?！?br/>
就此問題，Knews記者吳浩亮向布拉旅行網(wǎng)求證，但工作人員表示不接受采訪。當(dāng)天下午，譚女士來電說，在等待了將近一個月后，她終于收到了退款。

退款進(jìn)度

幾天后，布拉旅行網(wǎng)首席運營官叢樹靈打來電話表示，公司去年只有5萬用戶，今年一下子增長到了65萬。因為后勤保障一時跟不上，投訴量有所上升，公司上個月上線了新的后臺系統(tǒng)。由于系統(tǒng)割接需要過程，而退款又需要大量人工介入，所以導(dǎo)致了延遲。

布拉旅行網(wǎng)首席運營官叢樹靈解釋：“上個月我們已經(jīng)把退款流程從10個工作日改為7個自然日，這樣的話更好保護(hù)消費者權(quán)益?！?br/>Knews記者吳浩亮：“你改管改，事實要與之相符對吧?！?br/>布拉旅行網(wǎng)首席運營官叢樹靈說：“對，事實要相符，包括我們和消保委溝通下來，消保委也認(rèn)可7個自然日內(nèi)要退錢，但如果因銀行和第三方支付造成延遲，要把這公示出來?！?br/>

看看新聞Knews記者在布拉旅行網(wǎng)

至于盛女士說的行程預(yù)約難，這位負(fù)責(zé)人表示，這可能有多方面的原因，但售后服務(wù)這塊他們會進(jìn)一步完善。

Knews記者吳浩亮：“她（盛女士）之前去日本不是節(jié)假日也沒約到?！?/p>

布拉旅行網(wǎng)首席運營官叢樹靈：“日本她約的那段時間（讀者注意：10-11月份），正好是日本的節(jié)假日，日本的櫻花季。日本櫻花季每年這段時間，預(yù)約排期相應(yīng)來說可能會長一些，但也不排除部分日期由于機(jī)票和酒店單方面原因，整體安排可能需要延期或告知她這日期不行更換。”

布拉旅行網(wǎng)辦公室

Knews記者吳浩亮：“因為消費者和你們信息不對等，他們不知道究竟什么原因，或者事實原因或者你們隨口說一聲預(yù)約不到都有可能，怎么讓消費者信服你們預(yù)約是有效且公正的?！?/p>

布拉旅行網(wǎng)首席運營官叢樹靈表示：“我們在外面系統(tǒng)平臺上，每次告知用戶你預(yù)約不成功，都會有相應(yīng)原因，有些是主觀原因，有些是客觀原因?！?/p>

“第一時間去和用戶溝通，去協(xié)商這個問題，這塊東西預(yù)計我們會在月底，通信運營商把線路放給我們后，我們線路工程做完后，我們會和用戶有更多的有效溝通?！?br/>

如此看來，類似布拉旅行這類，先收錢，再預(yù)約的模式，雖說在旅游市場中另辟蹊徑，但畢竟出游一趟要牽涉到機(jī)票、酒店等方方面面，時段影響很大，低價售出，最后發(fā)現(xiàn)旺季會虧得太大，自然沒人愿意背書。這也就不難理解消費者訂了產(chǎn)品會碰到預(yù)約難了。很自然，既然不是所有人都能隨約隨走，甚至?xí)a(chǎn)生約不到終究還得退款的情況，那消費者就很容易會懷疑企業(yè)是在圈錢了。

（看看新聞Knews記者：吳浩亮 潘瑞 編輯：陳佳雯）