電商平臺(tái)的“僅退款”服務(wù)一直飽受爭(zhēng)議。一方面，它似乎更好地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，讓平臺(tái)口碑“暴漲”；另一方面，這也催生出大量“羊毛黨”，牟取不當(dāng)利益。為了改變這種狀況，淘寶將從8月9日起，陸續(xù)針對(duì)“僅退款”服務(wù)，進(jìn)行一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會(huì)被平臺(tái)主動(dòng)介入要求“僅退款”。

根據(jù)淘寶發(fā)布的公告，將對(duì)“僅退款”服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，內(nèi)容包括升級(jí)對(duì)已收到貨“僅退款”的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的“僅退款”訴求。此外，淘寶還將對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。

具體來說，對(duì)于店鋪綜合體驗(yàn)分不低于4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的“僅退款”行為，而是會(huì)鼓勵(lì)商家先與消費(fèi)者協(xié)商。也就是說，體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)就越大。同時(shí)，淘寶還優(yōu)化了“僅退款”的申訴環(huán)節(jié)，當(dāng)商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)商品進(jìn)行抽檢，如果檢測(cè)通過，平臺(tái)將賠付損失給商家。

另據(jù)記者了解，淘寶這次升級(jí)后的“僅退款”識(shí)別模型，不僅增強(qiáng)了對(duì)異常高額“僅退款”、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識(shí)別，同時(shí)還密切關(guān)注不合理的退款行為，打擊“羊毛黨”，保護(hù)誠信商家的正當(dāng)權(quán)益。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展以及各大電商平臺(tái)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，電商平臺(tái)最大限度便利消費(fèi)者的“無理由退貨”、“極速退款”、“僅退款”等規(guī)則成了吸引消費(fèi)者的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。

然而，像“僅退款”這些服務(wù)卻被一些“羊毛黨”利用，損害了部分正常經(jīng)營商家的權(quán)益。比如說，有消費(fèi)者將2年前購買的口紅進(jìn)行退款，甚至購買狗糧后傳來虛假的狗狗死亡證明，并申請(qǐng)“僅退款”。諸如此類的惡意退款，讓一些商家苦不堪言。此前就曾發(fā)生過“9.9元的短袖被僅退款，浙江賣家不惜從義烏橫跨一千多公里上門找買家討公道”的事情。有的商家甚至不惜付出高價(jià)維權(quán)費(fèi)用，將涉嫌惡意退款的買家告上法庭。

那么，原本是保障消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則，為何就變了味？事實(shí)上，這一規(guī)則是建立在雙方均屬于“君子”和誠信者基礎(chǔ)上的。對(duì)于“僅退款”規(guī)則，有消費(fèi)者表示，這可以有效勸退不良商家，能夠維護(hù)消費(fèi)者利益；不過也有消費(fèi)者認(rèn)為，既然平臺(tái)規(guī)定收到東西后可選擇“僅退款”，那就可以合理利用規(guī)則。但從商家角度來看，這一規(guī)則并不公平，單方面被要求退款，錢貨兩空，自己的損失誰來彌補(bǔ)呢？

此外，有消費(fèi)者表示，正是因?yàn)橛型稒C(jī)者利用這一規(guī)則的漏洞薅商家“羊毛”，一些投機(jī)者頻繁的“僅退款”申請(qǐng)導(dǎo)致商品質(zhì)量下降，而商家為了節(jié)約成本而忽視了客戶體驗(yàn)。不少商家坦言：“如果賣家的權(quán)益無法得到保障，平臺(tái)的購物環(huán)境也將會(huì)因此惡化。”有業(yè)內(nèi)人士就表示，目前各平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則正引發(fā)消費(fèi)者和商家雙方的不滿。

平臺(tái)設(shè)立“僅退款”的初衷是承擔(dān)治理責(zé)任，為消費(fèi)者提供更好的權(quán)益保障。但如果這種粗放的“僅退款”策略加重了商家的成本負(fù)擔(dān)，最終，這些成本還是會(huì)通過價(jià)格傳導(dǎo)機(jī)制轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，從而損害了消費(fèi)者的權(quán)益和購物體驗(yàn)。

那么，“薅羊毛”的行為究竟是鉆空子還是違法？平臺(tái)該如何堵住誘導(dǎo)人們投機(jī)取巧的“作惡”漏洞，以此平衡買賣雙方利益？律師岳雪飛在接受看看新聞Knews記者的采訪時(shí)表示，平臺(tái)和商家之間形成的是一個(gè)服務(wù)合同關(guān)系，而消費(fèi)者和商家之間又形成一個(gè)買賣合同關(guān)系，所有的這些合同關(guān)系都要遵循法律所規(guī)定的合同的一些基本原則。比如說：平等、自愿、公平、誠信和守法的這些原則。平臺(tái)設(shè)定“僅退款”條款，出發(fā)點(diǎn)本身是好的，但前提是消費(fèi)者本身也要遵循合同的這種公平、誠信的原則。

岳雪飛說，刻意鉆規(guī)則漏洞“薅羊毛”的行為，既不光彩，也可能涉嫌違法。這種看似占便宜的“薅羊毛”“買多退少”等行為，可能涉嫌違法，甚至?xí)嫦釉p騙。根據(jù)治安管理處罰法，詐騙公私財(cái)物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；如果情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。

在岳雪飛看來，對(duì)于線上購物，相關(guān)法律已經(jīng)規(guī)定了7天無理由退貨，這已經(jīng)從是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來進(jìn)行考慮的。平臺(tái)之所以會(huì)出臺(tái)“僅退款”這樣的規(guī)定其實(shí)是希望在與其他平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)處于一個(gè)有利地位，吸引更多的消費(fèi)者到自己的平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。但這種方式損害了商家的利益，長期下去，商家也會(huì)對(duì)此產(chǎn)生不滿，從而轉(zhuǎn)投其他平臺(tái)。

岳雪飛表示，淘寶這次對(duì)“僅退款”服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，可以說是希望達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)，但具體效果還需要實(shí)施一段時(shí)間后才能評(píng)估。電商平臺(tái)可以傾向于保護(hù)消費(fèi)者，但更應(yīng)注重公平合理，堵住誘導(dǎo)人們投機(jī)取巧的“作惡”漏洞。例如，可根據(jù)買家的信用級(jí)別設(shè)定相應(yīng)的權(quán)限，對(duì)信譽(yù)良好的買家，可以讓其充分享受各種退款退貨等便利。同時(shí)利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，綜合分析用戶行為模式，自動(dòng)預(yù)警“薅羊毛”行為。通過識(shí)別異常購買行為、頻繁退款賬號(hào)、異常IP地址和設(shè)備特征等，及時(shí)攔截高風(fēng)險(xiǎn)的“僅退款”請(qǐng)求，限制或提高特定賬號(hào)的“僅退款”門檻，以此平衡買賣雙方利益，減少不誠信的現(xiàn)象，營造更加公平的消費(fèi)環(huán)境。