9月17日至18日，第三屆全國12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會在海南省海口市舉行。在此次研討會上，上海市“12345”市民服務(wù)熱線獲“全國十佳熱線獎(jiǎng)”和“優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”。

研討會上，上海市“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室介紹了熱線“當(dāng)好一網(wǎng)通辦總客服，提升營商環(huán)境軟實(shí)力”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。秉承“市民至上，傾心服務(wù)”的理念，上海市“12345”市民服務(wù)熱線自2018年7月1日上海市“一網(wǎng)通辦”總門戶上線至今，共接到涉及“一網(wǎng)通辦”的來電36000余件，實(shí)際解決率達(dá)到99.8%，人工回訪綜合滿意率達(dá)到98.8%。 作為上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“一梁四柱”中的“統(tǒng)一總客服”，“12345”市民服務(wù)熱線不斷轉(zhuǎn)型升級，為上海市營商環(huán)境的優(yōu)化作出了積極貢獻(xiàn)。從以市民為主向市民與企業(yè)并重轉(zhuǎn)變，針對不同主體和需求分類處置，提供更為精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)；實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)熱線數(shù)據(jù)全量歸集和大數(shù)據(jù)分析，更好挖掘熱線大數(shù)據(jù)價(jià)值，提升服務(wù)質(zhì)量；與“一網(wǎng)通辦”知識庫實(shí)現(xiàn)共享互補(bǔ)，為市民和企業(yè)提供更精準(zhǔn)的智能化服務(wù)；牽頭推進(jìn)長三角地區(qū)政務(wù)熱線部門深度融合，今年5月10日起與蘇浙皖三省實(shí)現(xiàn)互轉(zhuǎn)互接，逐步推動(dòng)實(shí)現(xiàn)異地受理、咨詢、投訴。

今年5月13日，“12345”上線了手語視頻服務(wù)，成為中國大陸地區(qū)首個(gè)提供手語服務(wù)的政府服務(wù)熱線。今年6月5日，“12345”市民服務(wù)熱線經(jīng)網(wǎng)絡(luò)票選，成為最受上海市民歡迎的“一網(wǎng)通辦”十件事之一。

研討會期間，來自全國22個(gè)省、市、自治區(qū)的185個(gè)單位共同探討了熱線數(shù)據(jù)治理方面的數(shù)據(jù)價(jià)值、分類、智能、共享等，并實(shí)地參觀了海口市民游客中心（12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺）、江東新區(qū)規(guī)劃展示館等地。

（看看新聞Knews記者：毛奕帆 實(shí)習(xí)編輯：陸熠）