“您看鏡頭，不急，一會就辦好了?！薄澳俚鹊?，馬上就輪到您了”……這是施華掛在嘴邊的話。她是上海移動營業(yè)廳的普通一員。不同的是，她工作的營業(yè)廳位于遠離上海市區(qū)60公里的橫沙島，營業(yè)廳只有一個工作人員，且服務對象以60歲以上的老年人居多。

全能營業(yè)員

橫沙島和島外的交通只能依靠渡輪。島上的移動營業(yè)廳一周只營業(yè)兩天，每周三、周六，營業(yè)員要從隔壁的長興島過來服務，施華便是登島服務隊伍中的一員。每到登島的日子，天還沒亮她就要從浦東離家，乘車穿越上海長江隧道，再到長興島換乘輪渡駛向橫沙島，往返路上需要約6個小時。遇到天氣不好擺渡停航，還要留島過夜。

橫沙島營業(yè)廳面積約10平方米，是“一個人的營業(yè)廳”，由一名營業(yè)員負責當天所有的服務工作：為用戶辦理移動業(yè)務，接待用戶的業(yè)務咨詢，維護管理現(xiàn)場辦理秩序，檢查、存放柜臺資金……由長興島營業(yè)廳6位營業(yè)員輪班。

“目前橫沙島有近8000位移動用戶，大多為老年客戶。平時小輩也不在身邊，老人對一些基本的手機操作、軟件使用都不太清楚，他們更愿意來營業(yè)廳跟我們面對面交流。”施華介紹說，老年人喜歡上午早早來營業(yè)廳，有時候會排長隊?！靶首罡叩脑捯惶炷芙哟奈迨畟€人。上午人多，忙的話午飯來不及吃。”

“小姑娘，你又來啦?！?“師傅你來啦？”老人看到小施，都會親切地打招呼。

退休11年的季先生說：“這里工作人員的名字我叫不出，但是看到都認識，大家都很熟悉了。我一般半個月來一次，反正想到需要她們幫忙時，就來麻煩她們了?！痹跔I業(yè)員的幫助下，季先生現(xiàn)在已經(jīng)能熟練操作智能手機?！鞍⒗挥胁欢牡胤?，就馬上來學習。”

暖心小禮物

軟件打不開、驗證碼無法登錄、視頻沒有聲音……年輕人習以為常的操作，對老人卻意味著繁復、困難、無法理解。給他們辦理手機業(yè)務，意味著更高的溝通成本。耐心，是營業(yè)廳“小姑娘們”的必修課。

一次， 有位六七十歲的退役老兵來到營業(yè)廳，說他手機里的聯(lián)系人都找不到了。幾百個聯(lián)系人，有不少是老戰(zhàn)友。

老兵自己一個人在家，孩子也不在身邊，平時就愛和戰(zhàn)友打打電話聊聊天?！奥?lián)系方式找不到，他真的很著急，說著說著都要哭了。我發(fā)現(xiàn)老人智能手機里的通訊錄被隱藏了，馬上幫他找了回來。誰料，幾天后這位老兵又到營業(yè)廳說聯(lián)系人找不到了，我又幫他找回了。擔心他真的弄丟聯(lián)系人，我就幫他下載了云服務，將他的通訊錄上傳到云端保存，告訴他以后不用擔心通訊錄會遺失。老人家特別開心，回家之后還特地給我送了一條自家漁塘養(yǎng)的魚呢?！睜I業(yè)員施方舒眼里的老人，熱情、善良、淳樸，能為他們解決通信困難，她也覺得很開心。

除了辦理業(yè)務，老人們還會在茶余飯后來營業(yè)廳里話家常，再給營業(yè)員捎上一些糕點或糖果、帶點小禮物。偶爾營業(yè)廳不營業(yè)做大掃除、布置環(huán)境時，也有路過的老年客戶前來搭把手幫個忙。

點滴細節(jié)，成就了島上老人們與營業(yè)員之間一種特殊的感情，融合了信任、關(guān)懷與牽掛?！胺帐窍嗷サ模星橐彩窍嗷サ?，我把這里的人當親人，他們也把我當家人。”施華感動地說。