實現(xiàn)人機對話，是人類對智能機器人的重要想象，但如何讓機器聽懂人類的話呢？人工智能畢竟不是人，它靠什么來識別并理解奧妙無窮的中文呢？

小i機器人聊天截圖

“張柏芝的前夫的現(xiàn)女友的第一任丈夫的女兒是誰？”在小i機器人的微信服務(wù)窗口輸入這個問題，不到兩秒鐘，小i機器人給出了答案：“竇靖童和竇家媛”。

作為智能人機交互機器人，小i的能力還不止于此。

生活咨詢、金融通信服務(wù)、還可以調(diào)侃講段子，這個在2004年曾風(fēng)靡MSN和QQ空間的聊天機器人，現(xiàn)在已潛入多個領(lǐng)域，成為了政府與群眾、企業(yè)和客戶之間重要的溝通窗口——智能客服機器人。

小i機器人智能第一招：語義分析

在電話、手機客戶端、電腦網(wǎng)頁等平臺，我們可以隨時使用語音、文字和小i機器人進行交流。作為智能交互機器人，小i機器人最多可以實現(xiàn)十幾輪的對話。而實現(xiàn)智能交互的第一步是能夠正確的解析問題，小i 是如何聽懂對方的提問呢？

每一句話，都有多種不同的表達方式。網(wǎng)購買了一件衣服，很人會說：“有色差”、“質(zhì)量不好”、“和想象中的不一樣”，但這些話的最終目的就是要求“退換貨”。

因此，小i機器人就需要從多類型的語言表達中，來解析其內(nèi)在的語義信息。小i機器人的技術(shù)團隊，則要建立大量的語義知識庫，讓小i機器人進行深度學(xué)習(xí)。

“比如我們的知識庫里會有大量跟天氣相關(guān)的釋義，‘明天要帶傘嗎，明天可能會下冰雹嗎，明天需要穿什么衣服’等問題。雖然它的表達方式不一樣，但都是詢問關(guān)于天氣的問題?！毙機器人創(chuàng)始人、CEO朱頻頻介紹說。

因此，小i機器人可以通過對語義的檢索，確定客戶所詢問的訊息。

小i機器人對話圖

小i機器人智能第二招：結(jié)構(gòu)性的知識網(wǎng)絡(luò)

就如人一樣，理解對方的話語信息，小i需要有相應(yīng)的知識儲備。而小i機器人知識庫的建立，并不是簡單的列舉大量的問題以及對應(yīng)的答案，而是通過結(jié)構(gòu)性的知識框架，讓小i機器人擁有思考推理的能力。

再回到文章開頭提到的問題：“張柏芝的前夫的現(xiàn)女友的第一任丈夫的女兒是誰？”小i之所以可以準確給出答案，并非是被提前灌輸了正確答案，而是根據(jù)人物之間的關(guān)系圖譜，一步步推論得出的結(jié)果。

同樣，專業(yè)領(lǐng)域也可通過把專家頭腦中的經(jīng)驗顯性化，輸進小i機器人的知識庫中，讓小i機器人在正確識別用戶語義之后，根據(jù)結(jié)構(gòu)性的框架進行相應(yīng)的服務(wù)。

根據(jù)醫(yī)生經(jīng)驗顯性化的預(yù)約流程圖譜

小i機器人：專業(yè)化的客服專家

但小i機器人并非是無所不懂。

就如人們在Siri無法成功“放煙花、念box”時感受到的失落一樣，小i機器人偶爾錯誤的回答也會讓用戶直呼“好蠢”。

“2004年，我們在MSN上推出小i聊天機器人，嘗試讓它成為無所不懂的通用型機器人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那條路走不通?！?

朱頻頻坦言，小i機器人目前所擁有的算法技術(shù)以及知識庫，還不能助其成為一個萬事通。小i機器人現(xiàn)在要做的是通過提供一個人機智能交互的平臺，根據(jù)不同領(lǐng)域客戶的個性化需求建立專業(yè)化的知識庫，成為各個領(lǐng)域的專家。

比如，對“我的信用卡丟了”這個問題，小i機器人的微信服務(wù)窗口的回復(fù)是：“我知道哦～這首歌挺好聽的?！钡绻稍冋猩蹄y行信用卡的“小i”客服，就會得到準確的回復(fù)。

招商銀行客服回復(fù)信用卡丟失問題

專業(yè)細化的知識庫，7X24小時不間歇服務(wù)，且回復(fù)準確率高，小i機器人以此優(yōu)勢占據(jù)國內(nèi)智能客服市場。16年來，小i機器人積累了大量的知識和數(shù)據(jù)，已成為通信、金融、電子商務(wù)等領(lǐng)域的客戶服務(wù)專家。

小i機器人后臺實時監(jiān)測的用戶數(shù)據(jù)

中國建設(shè)銀行的客服機器人，每天可以處理200萬到300萬的會話，如果這些會話用人來處理的話，需要大概六千到九千個人工坐席。中國交通銀行，投入使用全渠道的智能機器人之后，月通話量降低了近200萬通。

小i機器人在提升工作效率的同時，也為客戶節(jié)省了人力成本?！斑@是人與機器深度的合作，讓人從簡單的機械化的工作中解脫出來，做更有意義的事情?！?/p>

2015年底，小i機器人掛牌新三板，成為首個上市的智能機器人技術(shù)提供和平臺運營商。截至目前，小i機器人在國內(nèi)的市場占有率超過90%，小i機器人服務(wù)用戶已超過5億人。

小i機器人：技術(shù)創(chuàng)新是發(fā)展之道

每當朱頻頻提起這些小i機器人所取的成就時，總會禁不住的微笑。對他而言，小i機器人是他感到無比自豪的16歲的孩子。

“我最大的心愿就是能夠在自己創(chuàng)業(yè)的地方退休，然而這個愿望差點就無法實現(xiàn)了?！?/p>

與現(xiàn)在的輝煌不同，小i機器人曾面臨生死危機。

2008年，小i機器人從2c經(jīng)營模式向2b模式轉(zhuǎn)變，但由于市場尚不成熟，再加上投資人陸續(xù)撤資、資金周轉(zhuǎn)周期長等問題，小i機器人面臨“彈盡糧絕”的危機，公司員工也從之前的300人縮減至60人。

直到2011年10月，iPhone4s上市，Siri作為其智能語音助手迅速走紅，語音、語義智能交互技術(shù)迎來新一輪的熱潮。與此同時，小i機器人推出了自主研發(fā)的iBot iCloud（智能機器人云服務(wù)平臺）產(chǎn)品，再加上市場需求升溫，小i機器人脫離了死亡邊緣。

“這么多年的積累，小i機器人的能力終于真正得到了釋放。”朱頻頻更愿意把公司起死回生的法寶，歸結(jié)于擁有創(chuàng)新能力的技術(shù)團隊。目前公司工作超過10年的員工就有15人，在公司最困難的情況之下，有很多同事仍然沒有離開公司。

實體服務(wù)機器人Nao

另外，從實體機器人、智能家居、到智慧城市大腦，小i機器人在諸多領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展，也得力于上海這一科創(chuàng)城市所提供的生長土壤。

“上海是一個海納百川的地方，國際型的人才比較聚集，并且政府開明、高效，我們第一個商業(yè)的智能機器人是上海市科委首先應(yīng)用的。”

政府的支持、企業(yè)客戶的大膽創(chuàng)新，都給予小i機器人廣闊的創(chuàng)造空間。

小i機器人目前的發(fā)展，完全超出朱頻頻在2001年創(chuàng)業(yè)時的想象。但現(xiàn)在，他有了更清晰的發(fā)展方向：“我們的夢想是小i機器人能夠成為一個通用性的智能機器人，為每個人的生活帶來改變，讓人在生活的每個角落都能夠感受到小i的服務(wù)?！?/p>

（看看新聞Knews記者：楚華 陳瑞 編輯：陳佳雯）