退寬帶時找不到“光貓”就要賠？

近日，有用戶反映在聯(lián)通營業(yè)廳辦理退訂寬帶業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳要求退回“光貓”，消費者當初以為的“贈送”變成“租用”，如找不到就需要賠償200元甚至更多。

除了聯(lián)通，移動、電信和歌華有線也都有用戶吐槽類似問題，稱運營商在辦理寬帶時都說開通多久就送“光貓”，辦的時候說免費租用，但壞的時候讓用戶付費更換，退的時候又要退回去。也就是說，只有丟了的時候，才知道“光貓”不是贈送的。不少用戶表示，工作人員為了推銷故意模糊說法，導(dǎo)致在退寬帶時問題不斷。

29日，看看新聞Knews記者在聯(lián)通官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，不同寬帶套餐表述不一。有的套餐上寫有，“光貓”費用、IPTV機頂盒等其他費用項會有受理人員電話聯(lián)系、詳細告知；有的則明確寫有，如用戶取消業(yè)務(wù)或銷戶，需歸還終端設(shè)備。如終端設(shè)備遺失或損壞，需依據(jù)協(xié)議條款賠付。

那么，辦理寬帶時“光貓”到底是“贈送”的還是“租用”的？

記者以消費者身份致電相關(guān)運營商客服，被問及“光貓”是否需要交押金時，聯(lián)通寬帶咨詢熱線工作人員使用了“減免”這一說法，沒有明確說是“贈送”，并稱，如果設(shè)備損壞，退訂時需“照價賠償”。查詢《聯(lián)通公司家庭寬帶及固話業(yè)務(wù)協(xié)議》可以發(fā)現(xiàn)，協(xié)議中明確寫道“終端設(shè)備的產(chǎn)權(quán)均歸乙方所有”。也就是說，“光貓”的所有權(quán)仍舊屬于聯(lián)通公司，如果損壞或丟失，需按市場價賠償200元。

長城寬帶的客服人員則表示不會收取“押金”，但安裝時可能會收取一定的“線材費”。在長城寬帶的《翼長寬業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議中》也明確提到，如果甲方終止業(yè)務(wù)，原設(shè)備應(yīng)立即歸還；如不能歸還的，應(yīng)作相應(yīng)賠償。

除了退“光貓”的問題之外，不少用戶還反映，自己辦理業(yè)務(wù)時繳納的是“押金”還是“安裝費”，并未被告知清楚。北京的一聯(lián)通營業(yè)廳表示，目前辦理寬帶業(yè)務(wù)一般只需要交100元安裝費，沒有押金要求。而線上客服稱，線上辦理寬帶業(yè)務(wù)都需要交押金，在使用滿一定年限的情況下，將“光貓”完整無損地退還給營業(yè)廳，即可退回。不過，因各地的政策不同，要視具體情況而定?？梢姡?lián)通一家運營商不同客服的說法都前后不一致，也難怪消費者弄混了。

通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，退訂寬帶時出現(xiàn)的矛盾主要集中在“告知”上。律師楊鄒華在接受看看新聞Knews記者采訪時表示，運營商有意無意模糊“光貓”等設(shè)備是“贈送”還是“租用”，事實上嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)，運營商沒有盡到充分告知的義務(wù)。

楊鄒華說，去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時可以發(fā)現(xiàn)協(xié)議當中的字體往往較小，所涉條款又很多，消費者作為非專業(yè)人士，對所涉及的“贈送”或“租用”等商業(yè)條款，往往不會仔細一一核對，只是聽營業(yè)廳的工作人員給出的解釋。這個過程當中，如果工作人員解釋不完整或者有意去混淆的話，消費者很容易產(chǎn)生誤解。運營商應(yīng)當將消費者需要承擔(dān)的義務(wù)用紅色字體或者黑色加粗來明確標注，警示消費者，讓消費者明確知曉自己需要承擔(dān)什么樣的義務(wù)，這樣后續(xù)產(chǎn)生的糾紛自然就會少一些。

“辦業(yè)務(wù)時態(tài)度百般好，停用百般難”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些二手平臺，甚至出現(xiàn)了一批專門為了退回給營業(yè)廳而售賣的光貓、機頂盒等，售價十分便宜。一套機頂盒29元包郵，包含機頂盒、遙控器、電源線、高清線全部配件；一套貓25元，包括貓和電源。商家稱，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網(wǎng)則沒有問題，可以成功退網(wǎng)之后再確認收貨。而售賣類似“退網(wǎng)專用光貓”的商家非常多，有的店鋪已售上千臺。

“運營商銷售話術(shù)不規(guī)范不統(tǒng)一，勢必帶來各種亂象。”楊鄒華表示，隨著固定寬帶接入用戶的穩(wěn)步增長，運營商和用戶之間的關(guān)系對通信業(yè)經(jīng)濟的良好運行也越來越重要。對于消費者而言，首先，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時一定要跟營業(yè)廳工作人員詳細詢問對方所提供設(shè)備是“贈送”還是“租用”，看清協(xié)議條款。第二點，對所涉及費用是屬于“押金”還是“服務(wù)費”、“安裝費”，要事前明確。第三點，辦理業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的費用，一定要保存收據(jù)、發(fā)票等，以免后期退訂時造成損失。

楊鄒華同時強調(diào)，作為運營商，應(yīng)當重視管理細節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。只有把握好細節(jié)，將細節(jié)問題做到極致，才不會讓消費者感到被“圈套”。

（看看新聞Knews編輯：崔信淑 陳昱卉 翟靜）