2018年，上海市各級消保委共受理消費者投訴207279件，同比上升32.8%。值得一提的是，服務(wù)類投訴141592件，占投訴總量的68.3%。其中交通運輸服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、文化娛樂健身服務(wù)居投訴前3位。共享單車、旅行服務(wù)、教育培訓(xùn)、長租公寓、文化票務(wù)方向的投訴同比增長幅度較大。

共享單車投訴集中爆發(fā)，全年共受理投訴44724件，同比增長4.6倍，享騎、ofo和優(yōu)拜位居投訴量前三。投訴問題主要集中在：押金退還延遲，這個占該類投訴量超八成，此外，系統(tǒng)計費異常以及投訴響應(yīng)不及時也是投訴熱點。

旅行服務(wù) 方面，全年共受理投訴16849件，同比上升9.8%，涉及組團游、自由行、定制游等多個方面。投訴問題主要集中在：一是擅自變更旅游項目、游覽時間等。二是行程安排不合理，導(dǎo)游服務(wù)不如人意等。三是預(yù)訂酒店無法正常入住，如訂單取消、房價上調(diào)等。此外，定制化旅游服務(wù)已成消費新趨勢，“提早預(yù)訂價格低”的廣告宣傳與實際不符、取消預(yù)訂難等問題成為定制旅游新熱點。

教育培訓(xùn)類的投訴也呈井噴式增長，全年共受理投訴7014件，同比上升41.2%。其中，外語培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)、幼兒早教投訴量位居前三位。除了夸大宣傳、質(zhì)量難以保證之外，誘導(dǎo)辦理分期貸款成為新的投訴熱點。分期貸款支付模式的風(fēng)險預(yù)警缺失，一些機構(gòu)通過誘導(dǎo)推薦等方式，以零抵押、零擔(dān)保、低利息等吸引消費者與其合作的金融機構(gòu)借貸，但是對貸款利息、服務(wù)費、逾期利率等收費項目及貸款限制性條款和風(fēng)險卻只字不提。

伴隨長租公寓市場快速發(fā)展，全年共受理該類投訴3167件，同比增長2.2倍。投訴問題主要集中在：一是居住安全難保障。部分中介服務(wù)機構(gòu)疏于對裝修材料及工程質(zhì)量的把控，為壓縮周轉(zhuǎn)時間，裝修完畢即對外租賃，造成消費者產(chǎn)生身體不適的癥狀。二是押金退還不守約。消費者租房期滿后，個別中介服務(wù)機構(gòu)違反約定，遲遲不退押金。三是誘導(dǎo)辦理“租金貸”。部分中介服務(wù)機構(gòu)誤導(dǎo)消費者通過與其合作的第三方金融機構(gòu)進行貸款，以消費者信用風(fēng)險換取其資金保障，一旦經(jīng)營不善，極易造成消費者面臨個人資金或征信風(fēng)險。上海歆禺房屋租賃有限公司集中投訴較為典型，該公司因資金鏈斷裂而無法向房東繳付房租，導(dǎo)致一些尚處于租房合同期內(nèi)的消費者，不僅遭遇房東強制清退，還因租賃合同綁定貸款而面臨個人信用風(fēng)險。

智能手機、移動網(wǎng)絡(luò)和支付應(yīng)用的結(jié)合，給人們的生活帶來了諸多便利，但仍存在一些問題。全年共受理線上支付投訴2808件，同比增長5.4倍。投訴問題主要集中在：一是賬號盜刷。蘋果手機消費者集中反映賬戶遭盜刷，損失金額從數(shù)百元至上萬元不等。二是系統(tǒng)出錯。如重復(fù)扣費、充值未到賬、未提示確認(rèn)支付密碼等。三是處置推諉。經(jīng)營者往往采取應(yīng)付回避的態(tài)度，不及時向消費者解釋說明，也不給予有效處理。

隨著文化市場的日益繁榮，文化票務(wù)類投訴逐漸增多。全年共受理文化票務(wù)相關(guān)投訴2179件，同比上升56.5%，電影票務(wù)、游樂場票務(wù)與音樂會票務(wù)位居投訴前三位。投訴問題主要集中在：一是無法使用。如消費者反映在上海萬豐文化傳播股份有限公司（蜘蛛網(wǎng)）注冊會員并充值金額后發(fā)現(xiàn)無法正常兌換電影票等。二是系統(tǒng)出錯。如取票碼無法顯示、訂票數(shù)量與實際出票不一致、未正常生成訂單等。三是退改受阻。消費者反映因故或填錯信息等原因要求退票或改簽時遭到票務(wù)平臺拒絕。

此外，市消保委透露，某些網(wǎng)站社交拼團等移動購物方式引發(fā)的消費糾紛明顯增多，涉及服裝鞋帽、家電、家居用品、食品和化妝品等商品的投訴較為集中。如“三無”產(chǎn)品、仿品、次品冒充正品，商品變質(zhì)、破損、開裂導(dǎo)致無法正常使用等。房屋裝修這類的投訴中，以“保障施工、資金托管”為名，預(yù)先收取消費者裝修款卻不向第三方裝潢公司支付，導(dǎo)致停工。如上海歡居信息技術(shù)有限公司（優(yōu)居客）受托管理裝修基金、延期撥付裝潢公司導(dǎo)致裝修工程施工停滯，引發(fā)集中投訴數(shù)百件，涉及金額巨大，是這類投訴中的典型。

（看看新聞Knews記者：應(yīng)冠文 編輯：朱永斌）