“乘客因飛機(jī)延誤被關(guān)機(jī)艙6小時”的消息，4日引發(fā)廣泛關(guān)注并沖上熱搜。

多位網(wǎng)友吐槽說，在武漢天河國際機(jī)場搭乘南方航空CZ6513航班，飛機(jī)原定上午11點左右起飛，延誤到下午3點左右登機(jī)，但一直沒有動靜，直到晚上8點多，才接到通知說航班被取消了。期間，所有乘客被迫滯留在機(jī)艙內(nèi)近6個小時，孩子和老人已經(jīng)出現(xiàn)了身體不適。

目前，一名女性乘客與工作人員溝通的視頻仍在網(wǎng)上熱傳。該乘客稱，乘客們試圖尋求與機(jī)長溝通，但機(jī)長從頭到尾沒有給出一句解釋。有乘客試圖敲機(jī)長的門，卻被工作人員警告說“不要鬧事”，不得不多次報警，還有乘客撥打120求助。

公開航班信息顯示，南航CZ6513由三亞飛往大連，途中需在武漢天河機(jī)場經(jīng)停約1小時20分鐘。2月3日，航班于上午10:05準(zhǔn)時抵達(dá)武漢天河機(jī)場，計劃于11:05起飛，但最終被取消。

針對沸沸揚揚的質(zhì)疑聲浪，南航4日通過社交平臺回應(yīng)稱，2月3日，受強(qiáng)降雪影響，武漢天河國際機(jī)場出現(xiàn)航班大面積延誤，其中南航在武漢共取消相關(guān)航班105班次。由于持續(xù)降雪導(dǎo)致飛機(jī)除冰時間大幅延長，且除冰航班架次過多等原因，導(dǎo)致部分航班長時間延誤，其中一些航班后因跑道積冰關(guān)閉被迫取消，給各位旅客帶來的不便，深表歉意！聲明同時稱，后續(xù)將密切關(guān)注天氣變化，持續(xù)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提升旅客服務(wù)保障工作，確保旅客春運平安出行。

但截至目前，南航并未對本次事件中乘客的質(zhì)疑進(jìn)行具體回應(yīng)。此前，有媒體致電南航客服，工作人員表示，的確給乘客造成了非常不好的影響，服務(wù)有待提升。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，南航提到的天氣原因確實存在。武漢市天氣預(yù)報顯示，2月3日，武漢連夜降雪、氣溫驟降，當(dāng)天上午8點02分，武漢市氣象臺發(fā)布道路結(jié)冰橙色預(yù)警。武漢天河機(jī)場則通報稱，機(jī)場出現(xiàn)大面積延誤，截至當(dāng)天上午11點，機(jī)場流程正常率為25%，不正常航班數(shù)量達(dá)到259個、取消78個。

當(dāng)天夜間11點12分，也就是在事發(fā)南航CZ6513航班確定取消兩個多小時后，武漢天河機(jī)場發(fā)布通知稱，當(dāng)天夜間10點10分至2月4日凌晨2點期間，關(guān)閉雙跑道。公開信息顯示，武漢天河機(jī)場是我國八大區(qū)域性樞紐機(jī)場之一，目前共有兩條跑道，第三條跑道還在建設(shè)中。

恰逢春運出行高峰，乘客們的遭遇迅速引發(fā)網(wǎng)友同情和共鳴，而南航的回應(yīng)卻不痛不癢，一句“天氣原因”似乎已經(jīng)成了萬能的“免責(zé)金牌”，讓大家心中仍有多個疑問待解。

第一個疑問在于，該航班原定11點左右起飛，在先后發(fā)出多次延誤通知后，安排乘客在下午3點登機(jī)。但直到當(dāng)晚8點多，才確定取消。這個過程中，航司的決策究竟受到哪些因素的影響，是否存在疏漏？為何不早點取消？

第二個疑問是，為什么別的航班都起飛了，該航班卻遲遲不能動？在公眾的認(rèn)知中，通常情況下，同時排隊等待的航班起飛時間不一，可能與執(zhí)飛機(jī)型的性能、目的地機(jī)場的硬件、航路的天氣等多種客觀因素有關(guān)，那么具體到此次事件中又有什么特殊原因呢？

第三個疑問是，在飛機(jī)無法準(zhǔn)點起飛的情況下，機(jī)長理應(yīng)將和塔臺的溝通結(jié)果及時告知乘客。但此次事件中，乘客們試圖溝通卻被警告“不要鬧事”，最終只能撥打110和120電話尋求幫助。其他工作人員也沒有主動安撫或分發(fā)食物。大家想知道的是，機(jī)長究竟有何難言之隱才不方面露面發(fā)聲？機(jī)組方面究竟有沒有相關(guān)的應(yīng)對預(yù)案？

針對這些問題，航司方面該如何作出解釋？今后又該如何提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客需求？

航空領(lǐng)域資深記者秦嶺介紹，航班的起飛須滿足諸多條件，包括旅客完成登機(jī)、艙門已經(jīng)關(guān)閉、跑道完成除冰除雪等等。按照規(guī)定，艙門一旦關(guān)閉，就意味著飛機(jī)已經(jīng)進(jìn)入準(zhǔn)備起飛狀態(tài)，進(jìn)入了排隊序列，塔臺會酌情安排起飛。而艙門一旦進(jìn)行二次打開，無論是出于什么原因，都意味著暫時退出了排隊起飛序列。由于天氣等因素處于時刻變化之中，重新排隊后何時能起飛，將存在著更大的不確定性。此次事件中，機(jī)組遲遲沒有打開艙門，或許就是考慮到重新排隊意味著更長的時間成本，旅客的行程和情緒也會受到更大的影響。

業(yè)內(nèi)人士分析，此次事件之所以引發(fā)輿情，最主要的原因是航司方面的服務(wù)意識不到位。事件發(fā)生過程中，機(jī)長沒有出面作出任何溝通或安撫，沒有盡到告知義務(wù)；事件發(fā)生后，航司的官方回應(yīng)和工作人員回應(yīng)也都過于簡單和格式化，顯得“輕輕飄飄”。這種在“不可抗力”免責(zé)金牌保護(hù)下透露出的傲慢與不在乎，才是這起事件讓輿論不滿的根源所在，值得深刻反思和吸取教訓(xùn)。

（看看新聞Knews編輯：金梅 翟靜 陳昱卉）