“3·15”的腳步臨近。昨天，市消保委公布了“3·15”投訴十大案例。記者注意到，10個(gè)案例中，與互聯(lián)網(wǎng)直接密切有關(guān)系的投訴就占到了5個(gè)。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，近些年來(lái)，伴隨新業(yè)態(tài)而出現(xiàn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”投訴呈現(xiàn)逐年增多的態(tài)勢(shì)。

網(wǎng)購(gòu)機(jī)票

乘客不知情，暗把保險(xiǎn)賣(mài)

消費(fèi)者鄭女士2015年11月9日通過(guò)上海崇元永泰商務(wù)服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)了三張機(jī)票，兩張是上海往返深圳的機(jī)票，另一張是北京往返深圳的機(jī)票。當(dāng)時(shí)，崇元永泰公司對(duì)上述機(jī)票的報(bào)價(jià)分別為1860元和3080元，共計(jì)收取4940元機(jī)票款，并出具“單據(jù)”。然而，鄭女士向承運(yùn)航空公司核實(shí)機(jī)票信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)機(jī)票價(jià)格與承運(yùn)航空公司銷(xiāo)售價(jià)格不一致。經(jīng)調(diào)查，該公司利用網(wǎng)絡(luò)下載的“行程單打印系統(tǒng)”軟件，擅自更改機(jī)票價(jià)格并出具給消費(fèi)者偽造的行程單。崇元永泰公司收取的機(jī)票款合計(jì)比民航系統(tǒng)實(shí)際機(jī)票價(jià)格高出480元，且在消費(fèi)者不知情的情況下搭售商業(yè)保險(xiǎn)合計(jì)40元。工商機(jī)場(chǎng)分局已立案并作出行政處罰。

“積分候補(bǔ)票”，乘客雙腳跳

消費(fèi)者韋先生稱，2015年5月9日花費(fèi)6031元，通過(guò)上海辛航旅游咨詢有限公司，為家中老人王女士訂購(gòu)了一張6月1日美國(guó)舊金山至上海浦東機(jī)場(chǎng)的機(jī)票。乘機(jī)當(dāng)日，王女士提早來(lái)到舊金山機(jī)場(chǎng)，卻被承運(yùn)航空公司告知無(wú)其乘機(jī)信息。直到乘機(jī)手續(xù)截止辦理前一刻，辛航公司通過(guò)里程券兌換了機(jī)票，王女士才得以乘機(jī)。老人被折騰得身體不適，要求投訴合理解決。

經(jīng)查，辛航公司向消費(fèi)者銷(xiāo)售的是一張“積分候補(bǔ)票”?！胺e分候補(bǔ)票”是指以積分換取搭乘航班的權(quán)利，一般需要讓其他正常購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的乘客先行乘機(jī)，在有余票的情況下，予以候補(bǔ)乘機(jī)的特殊機(jī)票。辛航公司未全面、準(zhǔn)確地告知該類(lèi)型機(jī)票的出票方式及使用風(fēng)險(xiǎn)。市消保委介入后，該公司對(duì)韋先生進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)償。

網(wǎng)絡(luò)婚介

“霸王條款”滲透“甜蜜事業(yè)”

2015年，市消保委接到有關(guān)上海浦東新區(qū)珍愛(ài)婚姻介紹所投訴30余件，反映該婚介所收費(fèi)高、服務(wù)差，還以“霸王條款”限制會(huì)員退費(fèi)，其中18件未能得到妥善解決。多個(gè)消費(fèi)者投訴稱，他們通過(guò)“珍愛(ài)網(wǎng)”（深圳市珍愛(ài)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司）成功注冊(cè)會(huì)員后，應(yīng)邀前往“珍愛(ài)網(wǎng)”線下直營(yíng)門(mén)店，即浦東珍愛(ài)婚介現(xiàn)場(chǎng)咨詢。該婚介所“紅娘”極力向消費(fèi)者推銷(xiāo)價(jià)值數(shù)萬(wàn)元的婚介服務(wù)，承諾提供“一對(duì)一”VIP相親服務(wù)，但在《婚姻介紹服務(wù)合同》中卻未標(biāo)注相關(guān)承諾及具體服務(wù)約定。事后，該婚介不僅未按“口頭承諾”提供相關(guān)服務(wù)，還以合同規(guī)定為由拒絕消費(fèi)者的退款要求。

市消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與浦東珍愛(ài)簽訂的《婚姻介紹服務(wù)合同》系格式合同，在雙方的義務(wù)和權(quán)利、免責(zé)申明、其他等規(guī)定中多處出現(xiàn)不公平條款。如“在合同期內(nèi)，甲方若因自身原因（如外談、心態(tài)調(diào)整不好、調(diào)動(dòng)工作等）造成中途退會(huì)或者撤除資料，服務(wù)費(fèi)不予退還”、“消費(fèi)者在征婚過(guò)程中發(fā)生糾紛或產(chǎn)生財(cái)產(chǎn)、人身等損失的，由征婚當(dāng)事人處理；乙方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的任何后果和責(zé)任”。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票

“自說(shuō)自話”沒(méi)商量

2015年，虹口區(qū)消保委共計(jì)處理有關(guān)上海愛(ài)有網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（即“西十區(qū)”）投訴54件，集中反映該公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行票務(wù)銷(xiāo)售時(shí)，擅自取消訂單、單方面變更訂單或是要求消費(fèi)者額外加價(jià)的行為。

如消費(fèi)者劉小姐投訴稱，2015年7月30日，她通過(guò)“西十區(qū)”網(wǎng)站訂購(gòu)了3張8月6日的“冰川時(shí)代—冰上表演秀”的演出票，在8月4日被告知無(wú)票，只能作退票處理。消費(fèi)者沈先生投訴稱，2015年10月11日，他通過(guò)“西十區(qū)”網(wǎng)站訂購(gòu)了某球賽門(mén)票之后，卻被要求額外加價(jià)才能拿票。

經(jīng)消保委調(diào)解，“西十區(qū)”為劉小姐更換了其他演出票，為沈先生按原價(jià)出票。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

圖片張冠李戴誤導(dǎo)人

消費(fèi)者許先生投訴稱，2015年12月25日，他在1號(hào)商城上的ThinkPad旗艦店看到一款由上海捷翔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷(xiāo)售的聯(lián)想筆記本電腦“ThinkPadHelix（20CGA00XCD）”。商品介紹界面中宣稱該產(chǎn)品具備“指紋識(shí)別系統(tǒng)”、“屏幕一鍵脫離”、“雙向插拔”等功能，于是許先生下單購(gòu)買(mǎi)。然而收到貨物后，許先生發(fā)現(xiàn)該型號(hào)電腦并無(wú)上述功能，許先生遂向1號(hào)商城和捷翔公司反映，卻遲遲得不到答復(fù)。

經(jīng)消保委調(diào)查與核實(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的電腦是由入駐商家上海捷翔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司通過(guò)1號(hào)商城平臺(tái)銷(xiāo)售的。捷翔公司用X1的產(chǎn)品功能圖片作為XCD的產(chǎn)品介紹頁(yè)面，誤導(dǎo)消費(fèi)者，實(shí)際消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的電腦型號(hào)并無(wú)其網(wǎng)頁(yè)描述的相關(guān)功能。在市消保委的介入下，捷翔公司對(duì)消費(fèi)者作出了加倍賠償。

“3·15”投訴十大案例2傳統(tǒng)熱點(diǎn)

除了與“互聯(lián)網(wǎng)+”存在密切關(guān)系外，市消保委公布的“3·15”投訴十大案例中，消費(fèi)者熟知的一些投訴熱點(diǎn)依然“熱度不減”，比如旅游保證金、預(yù)付卡、教育培訓(xùn)、汽車(chē)消費(fèi)等領(lǐng)域，消費(fèi)者屢屢中招，遭遇“坑你沒(méi)商量”。

扣住不還的15000元“出團(tuán)保證金”

如今，出國(guó)旅游已經(jīng)不是什么稀奇事，而繳納出境游保證金也是行業(yè)慣例。2015年，市消保委接到上海傲云旅游咨詢有限公司收取高額出境游保證金后拒不退還的投訴30余件。如消費(fèi)者虞女士投訴稱，2015年1月，她報(bào)名參加傲云公司組織的美國(guó)游。同時(shí)，在該公司的要求下，她額外繳納15000元“出團(tuán)保證金”。旅行結(jié)束后，虞女士多次向傲云公司催討該筆費(fèi)用，該公司卻以種種理由拒絕退還。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傲云公司的經(jīng)營(yíng)范圍為“旅游信息咨詢（不得從事旅行社業(yè)務(wù)），市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，票務(wù)代理，婚慶禮儀服務(wù)，會(huì)議及展覽服務(wù)，工藝品的銷(xiāo)售”，其組織消費(fèi)者出境游的行為已超出正常的經(jīng)營(yíng)范圍。在組織消費(fèi)者出境游的過(guò)程中，傲云公司還直接收取高額的保證金，事后采取拖延、躲避等手段拒不退還。該公司不僅負(fù)有退還保證金的義務(wù)，給消費(fèi)者造成損失的，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。

2288元買(mǎi)來(lái)的“僵尸貴賓卡”

“聽(tīng)起來(lái)很好”的貴賓卡，成了只收錢(qián)、沒(méi)服務(wù)的“僵尸卡”。消費(fèi)者蔡女士投訴稱，2015年11月中旬，她接到上海申艦商務(wù)服務(wù)有限公司電話，向其推銷(xiāo)該公司會(huì)員卡服務(wù)。11月27日，蔡女士向申艦公司支付2288元服務(wù)費(fèi)，成為該公司“YC網(wǎng)絡(luò)貴賓會(huì)員”，會(huì)員有效期為二年，并簽訂《優(yōu)程至尊卡服務(wù)協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，申艦公司承諾提供預(yù)訂低價(jià)酒店及機(jī)票等服務(wù)，并贈(zèng)送兩張四/五星級(jí)酒店免費(fèi)房券、贈(zèng)送2400元醫(yī)療體檢代金券。然而，當(dāng)蔡女士要求享受四/五星級(jí)酒店房券和其他約定的服務(wù)時(shí)，卻被該公司以種種理由拖延、拒絕。僅2015年，市消保委、浦東新區(qū)消保委共計(jì)處理該公司類(lèi)似投訴40余件，部分消費(fèi)者在二年會(huì)員期內(nèi)未享受到申艦公司提供的任何服務(wù)。

消保委介入后，要求申艦公司按照協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并妥善解決消費(fèi)者合理的退卡訴求，但該公司始終拒絕退卡。市消保委已支持消費(fèi)者提起訴訟，并將經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法的情況向行政部門(mén)反映。

說(shuō)是里程6萬(wàn)公里，實(shí)際21萬(wàn)公里

行駛里程做手腳，買(mǎi)車(chē)人碰到“老母雞變鴨”。消費(fèi)者聶先生投訴稱，2015年2月4日，他與上海葉隆之尊汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司簽訂《車(chē)輛交易合同》，約定購(gòu)買(mǎi)某品牌二手車(chē)一輛，價(jià)格為26.8萬(wàn)元，合同約定所購(gòu)車(chē)輛的里程數(shù)為67192公里，由葉隆之尊公司負(fù)責(zé)提檔。2015年2月26日，由于車(chē)輛無(wú)保養(yǎng)手冊(cè)，聶先生前往4S店調(diào)取車(chē)輛保養(yǎng)記錄，發(fā)現(xiàn)該車(chē)輛于2014年9月10日進(jìn)行最后一次保養(yǎng)時(shí)，記錄的行駛公里數(shù)為211373公里，與合同約定嚴(yán)重不符。聶先生認(rèn)為葉隆之尊公司故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)里程數(shù)，要求該公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，卻遭到拒絕。

經(jīng)消保委核實(shí)，葉隆之尊公司未對(duì)車(chē)輛的里程數(shù)詳加審查便再次轉(zhuǎn)賣(mài)，且無(wú)法提供證據(jù)證明對(duì)于車(chē)輛的里程數(shù)被修改存在免責(zé)事由，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。調(diào)解不成后，消保委積極聯(lián)系專(zhuān)家律師支持消費(fèi)者向法院起訴。最終，法院支持了消費(fèi)者撤銷(xiāo)合同、退回購(gòu)車(chē)款及保險(xiǎn)費(fèi)差額、購(gòu)車(chē)款差價(jià)三倍賠償?shù)脑V求。

“鐵將軍把門(mén)”的創(chuàng)意嘟嘟

孩子參加教育培訓(xùn)，交錢(qián)容易退款難。2015年，市消保委接到消費(fèi)者反映上海創(chuàng)意嘟嘟教育管理咨詢有限公司門(mén)店關(guān)閉、延期開(kāi)班等問(wèn)題拒不退費(fèi)的投訴30余件，合同涉及金額達(dá)到30.4萬(wàn)元。據(jù)消費(fèi)者稱，該公司與他們簽訂了價(jià)值4千元至3萬(wàn)元不等的少兒藝術(shù)培訓(xùn)合同。因門(mén)店關(guān)閉、裝修停業(yè)、延期開(kāi)班、頻繁更換培訓(xùn)老師等情況致使培訓(xùn)課程無(wú)法繼續(xù)履行，但當(dāng)消費(fèi)者要求該公司退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)時(shí)，卻遭到拖延和拒絕。

經(jīng)消保委了解，消費(fèi)者投訴的授課點(diǎn)涉及長(zhǎng)寧、原閘北、徐匯等多個(gè)區(qū)縣，因創(chuàng)意嘟嘟經(jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致多家門(mén)店停業(yè)、關(guān)閉，無(wú)法繼續(xù)履行培訓(xùn)合同。在處理過(guò)程中，有的門(mén)店以種種理由進(jìn)行推脫，有的門(mén)店則拒絕參加調(diào)解。市消保委已支持消費(fèi)者提起訴訟，并將經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法的情況向行政部門(mén)進(jìn)行反映。有關(guān)部門(mén)已介入調(diào)查。

（來(lái)源：新民晚報(bào)）