外賣(mài)下單后無(wú)法取消，食物撒漏、串味、有異物，不能及時(shí)送達(dá)，商家不提供正規(guī)發(fā)票……

今天（11月10日）上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，顯示網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)總體驗(yàn)得分79.8分，網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時(shí)、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問(wèn)題相對(duì)突出。

本次網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查，由來(lái)自全國(guó)17個(gè)消協(xié)組織的體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份開(kāi)展線(xiàn)上、線(xiàn)下（包括網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、送餐質(zhì)量及平臺(tái)支付等）體驗(yàn)。共對(duì)美團(tuán)外賣(mài)（含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)）、餓了么、百度外賣(mài)（含百度糯米）、口碑/淘寶外賣(mài)和其他品牌（含外賣(mài)超人、到家美食會(huì)、易淘外賣(mài)）等平臺(tái)完成了1006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪(fǎng)了93家網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐平臺(tái)加盟商家的實(shí)體門(mén)店。其中線(xiàn)上體驗(yàn)得分84.7分，線(xiàn)下體驗(yàn)得分77.7分，體驗(yàn)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

體驗(yàn)結(jié)果表明，相對(duì)于線(xiàn)上訂餐體驗(yàn)情況，線(xiàn)下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問(wèn)題相對(duì)突出。主要發(fā)現(xiàn)7大問(wèn)題：

一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求情況。如，北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí)遇到雞腿肉菜生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問(wèn)題。杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

二是個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線(xiàn)上登記，在線(xiàn)下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。如，寶雞體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)，在“餓了么”平臺(tái)線(xiàn)上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，線(xiàn)下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀完整性體驗(yàn)得分相對(duì)較低。如，寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)“口碑外賣(mài)”時(shí)遇到店鋪外賣(mài)包裝不密封，食品撒灑漏較為嚴(yán)重。

四是部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如，北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣(mài)”時(shí)遇到線(xiàn)上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線(xiàn)下外賣(mài)并沒(méi)有送達(dá)；西安體驗(yàn)員體驗(yàn)“百度外賣(mài)”，平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13:09分，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13:23分，累計(jì)超時(shí)14分鐘。

五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。本次體驗(yàn)中，體驗(yàn)員對(duì)于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為66.6分，相對(duì)較低。重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí)遇到送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，且服務(wù)全過(guò)程沒(méi)有下車(chē)。

六是部分平臺(tái)未設(shè)訂單取消選項(xiàng)，53.4%的體驗(yàn)員反映下單后無(wú)法取消訂單。北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí)出現(xiàn)下單兩分鐘后商家以“菜已經(jīng)在配送中”為由，拒絕了退單申請(qǐng)。

七是超7成體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。洛陽(yáng)體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線(xiàn)上明確備注要求開(kāi)發(fā)票，但實(shí)際仍沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的情況；鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線(xiàn)上要求開(kāi)個(gè)人發(fā)票，但線(xiàn)下沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的情況；杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒(méi)有發(fā)票的現(xiàn)象。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門(mén)之間應(yīng)建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無(wú)資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為的處罰力度。