疫情期間，市民們大多待在家中，購(gòu)物則通過(guò)電商平臺(tái)。因此，同客服人員電話交流，也漸漸多了起來(lái)。每家企業(yè)的電話客服，以往都坐在一起，人員數(shù)量也不少，在疫情期間，盡管可以戴口罩，但畢竟也算高密度辦公。那相關(guān)企業(yè)在這塊防疫上有措施嗎？我們了解到，目前不少企業(yè)都采取了居家電話客服的方式，足不出戶(hù)為您服務(wù)。  

“你好，我是蘇寧客服，我們這邊接到您來(lái)電反映，您有一部分商品退貨，但是退款沒(méi)有收到是嗎？”

俞先生是蘇寧上海的客服人員，當(dāng)下公司為了防疫，減少一線客服人員交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，讓大部分一線客服，居家辦公。一臺(tái)電腦、一個(gè)耳機(jī)話筒，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，解答傳遞客戶(hù)的實(shí)時(shí)需求。

蘇寧上?？头坑豳┮憬榻B說(shuō)：“我們的所有軟件，及工具都做了遠(yuǎn)程化改進(jìn)和修改，保證在家辦公，仍舊能做到業(yè)務(wù)正常推進(jìn)?！?/p>

俞先生介紹，防疫期間，大部分市民足不出戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)物，因此客服量也增加了2.5倍。而市民朋友的購(gòu)物熱點(diǎn)，也轉(zhuǎn)向了生鮮食品。這對(duì)于客服人員本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)，但好在公司早有相應(yīng)預(yù)案。

蘇寧上?？头坑豳┮惚硎荆骸俺艘恍┍匾牟块T(mén)負(fù)責(zé)人，在辦公區(qū)進(jìn)行值班以外，其他員工基本上80%以上，都在家辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的。”

相對(duì)于電商平臺(tái)客服熱線呼入量增長(zhǎng)，通訊運(yùn)營(yíng)商在疫情期間的話務(wù)量則有所放緩。但為了防疫，他們大多也鼓勵(lì)員工居家辦公，但側(cè)重點(diǎn)則有不同。

一大早，服務(wù)上海移動(dòng)10086客服熱線的楊小姐，就來(lái)到辦公桌旁，化上淡妝，穿上工裝，戴好工牌，開(kāi)始了一天的工作。楊小姐說(shuō)，盡管并不同顧客見(jiàn)面，但公司對(duì)于居家辦公的客服人員，同樣也有儀容儀表的要求。不但如此，除了登錄系統(tǒng)外，還要求每日自拍打卡。

上海在線10086服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理張霞紅也介紹說(shuō)：“每天上班之前都會(huì)有視頻打開(kāi)，要求我們員工全部按照工作狀態(tài)下進(jìn)行接續(xù)，這樣也是確保員工以最好的精神面貌來(lái)面對(duì)每天客戶(hù)的咨詢(xún)解答?！?/p>

這位負(fù)責(zé)人表示，疫情期間，顧客關(guān)心的熱點(diǎn)，主要還是套餐，模組等。他們目前70%的客服都采取居家辦公模式，30%員工則在現(xiàn)場(chǎng)，主要起到調(diào)度保障功能。居家員工一旦遇到疑難雜癥，基本也都能在線上實(shí)時(shí)解決。

上海在線10086服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理張霞紅強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們員工在居家的過(guò)程中，我們采用了智能的監(jiān)控方式，包括還有一些錄屏，能確保我員工的在居家過(guò)程中，和在現(xiàn)場(chǎng)工作是無(wú)縫銜接?！?/p>

(看看新聞Knews記者：吳浩亮 攝像：徐進(jìn) 成奕霖 實(shí)習(xí)編輯：霍慧嫻)