隨著移動通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的事務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些消費者也遇到了買套餐被誤導(dǎo)、換套餐費周折等煩心事。

人民日報今天刊文披露，當下流行的“免流”套餐，有一些名不符實。既不是不消耗流量，也不是免收流量費用，而是指所涉及手機程序可以使用一定數(shù)量的“專屬流量”，一旦流量消耗超出限值，就會按照套餐外流量收費。但是這些重要信息卻并沒有在醒目的位置上作出提示。結(jié)果有消費者發(fā)現(xiàn)，選擇“免流”套餐之后，需要支付的資費更高了。

報道還說，部分消費者想要套餐更換，卻發(fā)現(xiàn)“升級容易、降檔難”。有電信企業(yè)要求消費者必須本人到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理。還有消費者遇到踢皮球、：電話客服讓去營業(yè)廳，營業(yè)廳業(yè)務(wù)員又說自己沒有權(quán)限，要打電話找客服。在知乎上，部分消費者還分享了自己和電信企業(yè)斗智斗勇之后的經(jīng)驗。

為核實相關(guān)情況，今天上午，記者致電中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家電信企業(yè)上海地區(qū)的客服，要求辦理套餐降級。不過，三家企業(yè)的客服均表示，可以通過電話辦理更換套餐業(yè)務(wù)，降檔也可以。但是如果消費者曾經(jīng)簽有合約，或者有需要注銷的業(yè)務(wù)，還是需要去營業(yè)廳持身份證辦理。

日常生活中，由于消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發(fā)生變化，對于消費者來說，能根據(jù)自身需要靈活選擇和更換套餐，是非常實際的需求。

早在2018年，工信部就曾發(fā)文，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者充分尊重用戶自主選擇權(quán)。其中特別提到，在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)或業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

不過，在實際生活中，電信企業(yè)和消費者之間存在著明顯的信息不對稱。雖然電信企業(yè)營業(yè)廳均在顯眼位置擺放了便于取閱的資費手冊，電信企業(yè)的官網(wǎng)上也可以查詢各種在售套餐，但是由于消費者個人情況的不同，他們往往需要更加詳細的個人化的套餐選擇建議。這時，如果電信企業(yè)僅從自身角度提供建議，往往容易使消費者的合法權(quán)益受到侵害。

此前，媒體也曾多次曝光通信套餐中隱藏的陷阱和亂象。比如，消費者不主動致電取消，就會一直收取漫游套餐費；再比如，消費者的手機明明關(guān)閉了移動數(shù)據(jù)流量，卻依然收到移動流量超標扣費短信；還有消費者接到營銷電話推薦“免費體驗”某項新業(yè)務(wù)，卻并不說明體驗過后會自動續(xù)訂，等到消費者發(fā)現(xiàn)話費比往常高出一截時，才明白原來“體驗”已經(jīng)轉(zhuǎn)為“訂購”。

那么，消費者權(quán)益怎樣才能受到真正的保護？對此，律師吳冬表示，人民日報刊文所披露出來的案例中，電信企業(yè)的行為涉嫌違反了我國的消費者權(quán)益保護法。這份文件的第16條規(guī)定：經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的一些交易條件；第26條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明等方式做出排除或者限制消費者權(quán)利、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的一些規(guī)定。

消費者遇到這些情況，可以向工商、市場監(jiān)管部門舉報和投訴，也可以向各級消費者保護協(xié)會和消保委去尋求幫助，同時，消費者權(quán)益保護機構(gòu)在履職方面還有進一步提升的空間。

事實上，多年以來，工信部、國家工商總局等職能機構(gòu)一直在持續(xù)不斷地對電信企業(yè)的格式條款進行監(jiān)管，也屢次責令運營商進行整改，但種種亂象仍然難以禁止，問題到底出在哪兒？有輿論就指出，問題還是在于缺乏配套性的懲罰性措施。面對利益的誘惑，運營商不可能有整改的動力，只有讓他們整改不力后喊疼，這些亂象才有可能被真正遏制。

（看看新聞Knews記者：翟靜 阮麗）