新買的冰箱為什么進不了門呢？原來，這臺冰箱的個頭實在太大了，家里的門太小，搬不進去。李女士說，物流就先把箱子拆掉，但是還是搬不進來，他們就希望把冰箱的門拆掉再搬進來。

不過，物流公司的工作人員說，這個門他們不能拆，要西門子公司的人來拆，所以，就馬上給西門子公司打了電話。“西門子售后跟他說，要兩個小時以后才能到，物流就叫我老公簽張單子，下面還有活要干。他說我們過一會兒，晚上會來幫你搬?！?/p>

李女士說當時他們想反正物流還會來的，也沒太在意，就簽了單。兩個小時后，西門子公司的售后服務人員來拆門了。但是，看了冰箱以后，他告訴李女士，說冰箱上有4-6處損壞，這門干脆也別拆了，還是直接退貨吧，并且當場出具了"同意要求退機"的單子。

所以，李女士就和商家聯(lián)系，說這臺冰箱質(zhì)量有問題，廠家也已經(jīng)同意退貨了。沒想到，商家卻是另外一種說法：“他們說不能退機的，我說為什么不能退？那么多坑，別人都幫我寫了鑒定，我就把這張紙發(fā)過去。他們說，這是外觀問題，外觀問題是不支持退貨的。要退貨可以的，所有費用自己出 ，運費自己來?！?/p>

看來，這個問題一時無法解決。因為冰箱就卡在樓道里，眼看鄰居都要下班回來了，進進出出不方便，李女士就打電話給物流，讓他們按照先前的承諾，過來把冰箱搬進家。誰知，對方這時卻什么都不承認了。最后，她只好讓西門子的工作人員拆了門，并且自掏腰包找了幾個工人師傅，把冰箱搬進了家里。

聽幾位工人師傅說，把這臺冰箱搬下樓要500塊，而商家讓李女士自己負責運費，而且，退貨還不是退給上海的發(fā)貨倉庫，而是四川成都的倉庫，這得多少運費?。「螞r，李女士覺得這個錢根本不應該讓她來出。

由于運費的問題，事情一直沒有談妥，期間天貓方面也打電話來問過，但一個多月過去了，到現(xiàn)在還沒有下文。

莫名其妙買了個破相冰箱，還要自己承擔退貨運費，這件事的責任到底在誰身上？記者首先找到物流公司，想了解一下冰箱是不是他們在運輸途中碰壞的，還有，送貨那天，他們是不是像李女士說的那樣，說是說還會回來搬運，其實是忽悠消費者簽收商品呢？

日日順物流在電話里告訴我們，因為李女士沒有打總部的400電話投訴，所以他們沒有相關的記錄?？赡苡衅渌绿幚磉@個事情，但是有的同事家里有事請假回家了，所以當時情況也搞不清楚了。

物流公司回避，記者決定再找銷售方。因為天貓在上海沒有辦公室，記者給杭州的天貓總部打電話了解情況。售后服務人員表示，從目前的證據(jù)來看，商家西門子博海升專賣店的處理并沒有太大的問題，因為李女士投訴時，她已經(jīng)開箱簽收了。按照常規(guī)，簽收就是確認商品外觀完好。在這種情況下，西門子的鑒定并不能說明商品破損的原因。

天貓售后負責人趙輝說：“目前我們平臺是支持消費者的退貨退款，但是在退貨退款過程中產(chǎn)生的費用還是需要消費者這邊來承擔。因為消費者簽收之后再有問題，具體情況就無法判斷了。西門子這邊的回復是，這些憑證只是客觀情況的描述，從這個憑證上來看，是看不出哪一方有責任的。”

不過，天貓的這位售后負責人也表示，在這件事當中，主要還是消費者和物流的糾紛，從多方了解到的情況分析，天貓也愿意站在消費者的一邊：“因為這件事情中消費者跟物流公司溝通上存在一些問題，包括我們聽到消費者說先在這里放一下，（拆門）的師傅來了后再給你搬進去，可能無從核實，但是從提高消費者的體驗來說，我們會有一部分的資金支持。關于協(xié)調(diào)物流公司、和保障消費者權益，天貓還是會尊重消費者的選擇，跟消費者去協(xié)商她的訴求，我們再做后期的解決方案。”

之后，李女士來電說，目前這件事已經(jīng)經(jīng)過天貓協(xié)調(diào)解決。

（看看新聞網(wǎng)記者：陳蓓兒）