8月23日下午，市民楊先生陪太太一起到恒隆廣場買生日禮物，逛了一圈之后，太太在伯爵珠寶看中了一款項(xiàng)鏈，當(dāng)場試戴后覺得很好看，就決定買下來，價(jià)格是38700元。楊先生說，“當(dāng)時(shí)銷售把我們要買的項(xiàng)鏈拿到后臺(tái)包裝了，包裝的時(shí)候我們以為銷售會(huì)換一個(gè)新的，但是她沒有，而是把樣品包裝了之后，然后出來的時(shí)候?qū)ξ依掀耪f你戴上一下蠻好看的，就幫我老婆戴上了?！?/p>

回到家后，太太把項(xiàng)鏈取下來后，竟發(fā)現(xiàn)項(xiàng)鏈的背面明顯有使用過的痕跡，燈光下可以看到劃痕和磨損，于是他們馬上回到到恒隆的伯爵門店進(jìn)行交涉。但門店給出的解釋是，這是店里的樣品，顧客試戴難免會(huì)有一些劃痕，楊先生質(zhì)問銷售為什么沒有事先告知，但銷售沒有正面回答。楊先生和太太當(dāng)場提出退貨，但店長表示，伯爵的產(chǎn)品一旦售出是只換不退的，如果消費(fèi)者一定要求退貨，他們可以向上級部門請示，但需要等一段時(shí)間。楊先生當(dāng)時(shí)就把項(xiàng)鏈還給了門店。過了四天，伯爵讓他們?nèi)サ昀镌龠M(jìn)行協(xié)商?！敖?jīng)理依舊堅(jiān)持只換不退換，換的話可以給我們換一個(gè)新的，一模一樣的新的，然后要換其他產(chǎn)品的話，價(jià)格要比這個(gè)貴一點(diǎn)。”

楊先生不能接受這樣的處理結(jié)果。他認(rèn)為第一，他對伯爵的售后服務(wù)很失望；第二，對于這個(gè)劃痕，他對伯爵的產(chǎn)品的質(zhì)量非常擔(dān)憂，因?yàn)槿绻櫩驮嚧骶蜁?huì)產(chǎn)生這樣的劃痕，那么如果他老婆天天佩戴的話，劃痕和磨損難免會(huì)更多。

那么像楊先生這樣的情況，是否負(fù)責(zé)退貨條件呢？新《消法》中第二十四條明確規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以從收到商品之日起七天內(nèi)退貨。照此來看，伯爵“只換不退”的做法，明顯屬于霸王條款。

為此，記者來到恒隆廣場的伯爵門店了解情況，一位姓馬的店長告訴記者，這個(gè)條款中，消費(fèi)者要求退貨的前提是商品存在質(zhì)量問題，但業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為只有珠寶脫落、斷裂、褪色等才屬于質(zhì)量問題，劃痕不屬于這個(gè)范疇。但當(dāng)記者詢問相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出處時(shí)，對方?jīng)]有正面回答，而是讓記者把問題寫下來，表示會(huì)轉(zhuǎn)交給公關(guān)部門。第二天，伯爵的公關(guān)給記者來電。他表示，記者的問題不是他們回答的范疇，比如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題，是行業(yè)的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)詢問行業(yè)部門。

當(dāng)記者詢問門店的樣品是否可以銷售，以及銷售時(shí)是否應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知消費(fèi)者時(shí)，這位先生同樣沒有正面回答?！叭绻私馍莩奁返脑?，所有的包括恒隆的一樓國金中心一樓的作品，統(tǒng)統(tǒng)都是一件的，你要買兩件、三件是買不到的，這個(gè)不存在他說的陳列。你到隔壁卡地亞、梵克雅寶，這個(gè)是一個(gè)共識，不是說我陳列的東西不能賣的?！?當(dāng)記者質(zhì)疑，是不是這意味著消費(fèi)者必須自己清楚這些信息，銷售人員不再需要主動(dòng)告知時(shí)，他說“我覺得我沒辦法再回答你?！?br/>
最后他表示，本著品牌形象的考慮，伯爵目前已經(jīng)為楊先生辦理退貨?！爱?dāng)初不給他退的依據(jù)，因?yàn)樗麄冑I這個(gè)東西是經(jīng)過確認(rèn)的，我們給他換一個(gè)新的她都不是很滿意很接受，我們的一個(gè)判斷是她應(yīng)該不喜歡或者反悔了，但是我們?yōu)榱斯镜恼５钠髽I(yè)的形象、品牌的形象，這跟項(xiàng)鏈價(jià)錢也很小，從顧客體驗(yàn)來說，給她一個(gè)退貨，滿足客人的條件。”

（看看新聞網(wǎng)記者：王謐路）