平臺“種草筆記”夾帶廣告管不管？餐廳就餐后上吐下瀉怎么辦？出門消費掃完二維碼收到垃圾廣告，如何監(jiān)管？

4月27日上午，上海市市場監(jiān)督管理局局長倪俊南做客“2023上海民生訪談”節(jié)目，解答市民關注的問題。

主要食品安全總體監(jiān)測合格率99.6%

倪俊南透露，食品安全一直以來都是市場監(jiān)管部門關注的重點，總的來說，上海全市食品安全狀況總體有序可控、穩(wěn)中向好，呈現(xiàn)“兩高一低”。

兩高，是指全市主要食品的食品安全總體監(jiān)測合格率高（去年99.6%，0.4%不合格，主要是蔬菜農(nóng)殘、水產(chǎn)品抗生素殘留，以及食品檢出重金屬），市民食品安全狀況總體滿意度評分高（去年達到了90分）。一低，指的是全年未報告發(fā)生集體性食物中毒事件，未發(fā)生重大食品安全事故。在全國食品安全測評中，上海也是A類，就是優(yōu)秀。

去年，上海12315系統(tǒng)共接到食品類投訴舉報25萬余件。食品安全投訴舉報量居前五位的品類：肉制品、烘焙食品、乳制品、方便食品、糧食加工品；反映食品存在變質(zhì)、過期、有異物、食用后不適、標簽標識不規(guī)范以及疑無資質(zhì)生產(chǎn)加工銷售等。

兒童和學生用品安全備受關注。從2021年開始，通過市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)分析，市場監(jiān)管部門綜合研判了115種兒童學生用品產(chǎn)品質(zhì)量安全風險，最終選定覆蓋兒童學生吃、穿、住、用、行、學、玩等共23種產(chǎn)品開展重點監(jiān)管。這幾年，下架、停止銷售存在安全隱患的產(chǎn)品37萬余件，兒童和學生用品不合格發(fā)現(xiàn)率從2020年的16.4%降至2022年的9.8%。

如何監(jiān)管掃碼消費后收到垃圾短信？

節(jié)目中有市民來電提問，現(xiàn)在到餐廳點餐、停車繳費、排隊等位很多都要掃二維碼，掃了以后要“注冊會員”或“快捷登錄”，半天才能點單或繳費。現(xiàn)在手機關注了一堆公眾號，還總被推送各種垃圾廣告。市場監(jiān)管局能不能管？

倪俊南回應表示，市場監(jiān)管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“掃碼消費”過程中大致有三類涉嫌違法違規(guī)的行為：

第一是過度收集“個人信息”?！断M者權益保護法》規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意?！笔占彰?、生日、手機號、通訊錄權限等與消費無關信息，后續(xù)泄露，更涉嫌違法。

第二是違法推送商業(yè)信息：《消費者權益保護法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”就是說，商家通過公眾號或小程序向消費者發(fā)送營銷信息的，應在事先充分告知的前提下，征得消費者本人同意。即便消費者關注了商家的公眾號或小程序，商家也應當給予消費者“拒絕商業(yè)推送”的選項，否則同樣涉嫌違法。

第三是強制掃碼消費：不提供人工點餐、繳費服務，不僅有違商業(yè)慣例，還限制了消費者對交易方式的選擇。

倪俊南表示，對“掃碼消費”，市場監(jiān)管部門將持續(xù)加大監(jiān)管執(zhí)法力度。一方面對餐飲、中介、電話營銷等行業(yè)和領域予以重點關注，嚴查非法收集、泄露、出售消費者個人信息的違法行為，重點曝光一批侵害消費者個人信息的典型案例。另一方面，大家也可以投訴、舉報。

餐廳就餐后上吐下瀉怎么辦？

倪俊南稱，現(xiàn)在出去“堂食”的人越來越多，餐飲消費基本恢復了常態(tài)。市監(jiān)部門注意到了網(wǎng)上的輿情，也對個案及時進行了排查。

一旦碰到了這類問題，建議：1、及時就醫(yī)，了解病因，并保存好醫(yī)院出具的各類發(fā)票。2、注意留存票據(jù)，一方面保存好去餐廳就餐的證據(jù)，比如小票、發(fā)票等，另一方面，有條件的最好能對剩余食物進行妥善保存，方便進行檢測。3、及時投訴處理。確認是餐廳提供的餐食有問題的，可以向商家索賠，撥打12315或者向?qū)俚氐氖袌霰O(jiān)督管理部門投訴舉報食品安全問題。涉及金額較大的，也可以選擇向法院起訴。

需要提醒的是，食物中毒的判定包括流行病學調(diào)查、衛(wèi)生學調(diào)查、實驗室檢驗結果綜合判斷等，這些環(huán)節(jié)又是環(huán)環(huán)相扣，需要相互印證的，是比較復雜的過程。目前，為了保障社會面的食品安全，對單位食堂、中央廚房、集體用餐配送單位和一次性集體聚餐人數(shù)超過100人的餐飲單位，必須做到每餐次食品都必須留樣，留樣時間不得少于48小時。這么做也是為了可以迅速開展調(diào)查取證工作。

平臺“種草筆記”類廣告，必須單獨標注

倪俊南在直播中指出，現(xiàn)在，廣告和信息的邊界是越來越模糊，有些商業(yè)廣告具有迷惑性、隱蔽性，消費者比較難辨別。今年5月1日，即將實施的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》里明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)廣告應當具有可識別性，能夠讓消費者辨明其為廣告”。

比如“種草筆記”，這種通過知識介紹、體驗分享、消費測評等形式推銷商品或者服務的廣告，附加購物鏈接的，就必須要顯著標明“廣告”。如果遇到以“體驗分享”“消費測評”等形式推銷醫(yī)藥類產(chǎn)品服務的，很可能違反了“醫(yī)藥產(chǎn)品服務廣告不得代言和不得使用患者名義證明”的法律規(guī)定，消費者不要輕信。

如果發(fā)布者沒有做到，《廣告法》里有對應罰則。如果廣告不具有可識別性，市場監(jiān)管部門會責令改正，并對廣告發(fā)布者處以10萬元以下罰款。但如果是違規(guī)發(fā)布“醫(yī)療和三品一械”廣告的，就更嚴了，視具體違法情節(jié)，最高可處罰100萬元以下罰款。

此外，倪俊南指出，此次《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》針對消費者反映比較集中的問題是做了一些針對性回應的。針對彈窗廣告“過多過濫”，必須在顯著位置標注關閉標志，確?！耙绘I關閉”?！叭绻麤]有關閉標志，出現(xiàn)倒計時關閉、虛假關閉、點擊兩次以上關閉等情況的，責令改正，不改正的處5000以上3萬以下的罰款。”倪俊南說道。

嚴查假扮醫(yī)生變相營銷

“神醫(yī)”“神藥”廣告時有發(fā)生。倪俊南表示，這是虛假廣告、違法廣告的表現(xiàn)形式，也是在老年保健品中容易出問題的方面。

為此，上海市市場監(jiān)管局去年就以鐵拳行動為抓手，突出“神醫(yī)”“神藥”廣告執(zhí)法，集中開展了打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動、醫(yī)療亂象和醫(yī)療美容行業(yè)突出問題集中整治等專項行動。全年查處這類廣告案件772件（醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、食品），罰沒款2002.6萬元。

今年，市場監(jiān)管部門將持續(xù)加大打擊侵害老年人權益違法行為力度，繼續(xù)開展欺騙老年人的“神醫(yī)”“神藥”廣告整治，將重點查處四類違法行為：

1、嚴查假扮醫(yī)生、專家、教授，以介紹健康、養(yǎng)生知識等形式做變相營銷老年人醫(yī)療、藥品、保健食品等廣告的違法行為。

2、嚴查捏造事實、混淆概念、制造噱頭、夸大效果以及非醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械商品服務宣傳疾病預防、治療功能等違法行為。

3、嚴查金融投資領域以投資養(yǎng)老、以房養(yǎng)老等名義非法集資或者變相非法集資的虛假廣告、虛假宣傳行為。

4、嚴查利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的違法行為。

部分老舊電梯做到“周保養(yǎng)”

倪俊南透露，目前，上海在用電梯數(shù)31萬臺，排全球城市第一，已經(jīng)連續(xù)十余年位列全球城市之首。15年以上老舊電梯7.8萬臺，在居民樓內(nèi)的3.9萬臺。

5月1日，新的《上海市電梯安全管理辦法》實施，倪俊南作出相應解讀。

他稱，下個月實施的新《電梯安全管理辦法》，對市民比較關注的加裝電梯、老舊電梯的管理問題做了相關規(guī)定。對老舊電梯（使用超過15年的）、人流密集、使用頻次高的場所，建議增加維保頻次和維保項目。把原先老舊電梯易出現(xiàn)問題的項目，建議維保單位增加維保頻次，現(xiàn)在有些地方（地鐵站、大型商場）電梯維保已經(jīng)做到了“周保養(yǎng)”（法定15天）。

另外，新《電梯安全管理辦法》對監(jiān)管部門也提出了更“高”的要求，明確對近2年發(fā)生過電梯事故、公眾聚集場所等重點單位，要加大監(jiān)督檢查頻次；同時設置抽查制度，明確監(jiān)管部門可根據(jù)需要，對電梯零部件質(zhì)量、檢驗檢測質(zhì)量、維護保養(yǎng)質(zhì)量等事項實施抽查。

12315熱線接訴量劇增，將增加智能服務

12315熱線的接訴總量持續(xù)增長。2022年，12315熱線受理投訴、舉報、咨詢378萬件，上漲44.4%，每天的接線量已經(jīng)超過1萬件，其中投訴舉報224萬件、咨詢154萬件。

12315市場監(jiān)管熱線平臺辦公現(xiàn)場 上海市市場監(jiān)管局供圖

“其實，光靠人工接線已經(jīng)遠遠不夠?！澳呖∧戏Q，目前，主要是通過：

（1）雙號并行基礎上，增加“智能”服務?，F(xiàn)在是12315和12345“雙號并行、一號轉(zhuǎn)接”，3月啟動的12315市場監(jiān)管熱線新平臺，用足“智能化”手段，開通12315熱線AI智能座席和AI智能咨詢模塊，保障熱線能接通，消費投訴能接得進來。目前，上海12315熱線接通率達75%左右，其中人工接通率保持在60%左右。

（2）試點12315“一窗式”話務轉(zhuǎn)接功能，讓投訴盡快進入“調(diào)解”環(huán)節(jié)。來電投訴在征得訴求人同意后，直接轉(zhuǎn)派給電商平臺先行調(diào)解處置，平均處理時限壓縮到5個工作日（正常為45個工作日）。

（3）推進12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。以短信提示等方式，引導公眾通過互聯(lián)網(wǎng)小程序、微信公眾號等多種途徑自助維權，緩解熱線話務接聽壓力，對消費訴求進行定向引流。

（4）建立多元化解糾紛機制，推進“在線糾紛解決（ODR）機制”建設。截至目前，全市累計發(fā)展ODR企業(yè)789戶，去年通過ODR機制共處理投訴50萬件，自行和解40萬件。