◇找政府辦事像逛網店，從原來做填空題變成現(xiàn)在做選擇題，便捷度大大提升
　　
◇“標簽”越來越多，用戶“畫像”越來越清楚，系統(tǒng)越來越聰明
　　
◇企業(yè)和群眾到政府辦事，還存在“搞不清找哪個部門，看不懂辦事流程，備不全材料需要反復跑”等痛點，這就是改革的發(fā)力點
　　
經常上網購物的人知道，每次的瀏覽記錄、已成交的歷史訂單，都會被網站用來為客戶進行商品推薦——這樣的個性化、智能化服務，已不僅是電商的專利。
　　
全國首創(chuàng)“一網通辦”政務服務的上海，正在謀劃新的升級：運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，給用戶“畫像”。通過研判市民和企業(yè)的潛在需求，主動推送各種專屬的個性化服務。一句話，要讓政務服務更“懂”你，讓市民和企業(yè)找政府辦事真正像逛網店。
　　
“這次辦證感覺不一樣”
　　
作為全國率先推進“一網通辦”的區(qū)域，上海政務“一網通辦”總門戶于2018年10月正式上線。統(tǒng)計顯示，上?！耙痪W通辦”總門戶已接入1274項政務服務事項，日均辦理量7.5萬件。越來越多的企業(yè)和市民，在“一網通辦”平臺獲得了便利的辦事體驗。
　　
上海楊浦區(qū)市民毛翔，打算前往香港旅游，需要前往出入境大廳辦理相關出發(fā)前的手續(xù)。登錄上?！耙痪W通辦”的市民主頁后，他看到一條關于自己港澳通行證即將到期換證的提醒，在線就可以直接預約辦理。
　　
“幸好在網上看了一眼，不然就誤了行程?！泵枵f，根據(jù)“一網通辦”的主題引導界面，他獲取了個性化、定制化的材料清單。系統(tǒng)則根據(jù)毛翔的身份認證信息，自動預填了部分個人基本信息項，只需要再補充緊急聯(lián)系人等其他信息即可提交完成網上申報。
　　
申報提交成功后，5分鐘內系統(tǒng)就反饋了預審結果。預審通過后，毛翔在線選擇了出入境辦理點、辦證日期和具體辦理時段。幾天后，他根據(jù)預約時間來到出入境部門的現(xiàn)場辦證點，按照流程規(guī)定采集了照片并錄入了指紋，并在網上預約專窗進行證件辦理。
　　
“一網通辦”方便的不只是辦證流程。平臺上的統(tǒng)一公共支付功能可以繳納證件工本費，無需再到付費窗口去排隊付費。統(tǒng)一物流服務可以在證件制作完成后，通過快遞送達至用戶手中。也就是說，全程只需跑一次即可辦結。
　　
“這次辦證跟以往感覺大不一樣?！泵枵f?！耙痪W通辦”系統(tǒng)的智能引導服務，讓申請人只需根據(jù)自身情況回答幾個問題就可知曉所需提交的辦事材料，從原來做填空題變成現(xiàn)在做選擇題，便捷度大大提升。同時，系統(tǒng)主動提醒也為申請人省去了不必要的麻煩。
　　
系統(tǒng)為啥越來越聰明
　　
不只是證照過期自動提醒。上海的“一網通辦”系統(tǒng)未來將逐步實現(xiàn)更多功能：例如，隨著孩子的年齡增長，家長將接收到政府發(fā)來的包括接種疫苗、辦理社保、報名入學等不同的提示信息。
　　
越來越“聰明”的系統(tǒng)，是怎么做到的？秘訣在于數(shù)據(jù)共享和“畫像”技術。
　　
成立于2018年4月的上海市大數(shù)據(jù)中心，負責上?！耙痪W通辦”總門戶的建設，并對全市的公共數(shù)據(jù)按照應用需求進行集中統(tǒng)一管理。上海市大數(shù)據(jù)中心主任朱宗堯說，打破部門本位主義，大數(shù)據(jù)中心在數(shù)據(jù)整合共享方面實現(xiàn)了突破，建成了市級數(shù)據(jù)共享交換平臺，推動政務數(shù)據(jù)按需100%共享。在匯聚數(shù)據(jù)的基礎上，形成個性化的“一人一檔”和“一企一檔”。
　　
以市民辦事為例，每個市民在“一網通辦”系統(tǒng)的專屬主頁上，匯聚了四大類信息，個人信息類包含姓名、身份證號、婚姻狀況、職業(yè)等信息；生活檔案類接入了醫(yī)保金、養(yǎng)老金、水電煤、個稅、健康檔案、信用報告等9類生活服務信息；證照信息類目前歸集了身份證、出生醫(yī)學證明、結婚證等10余類高頻證照信息；個人辦事類歸集了個人所有政府辦事的相關信息。
　
這意味著，當市民實名登錄“一網通辦”門戶或APP后，系統(tǒng)會根據(jù)之前匯聚的信息，進行深度數(shù)據(jù)關聯(lián)挖掘，形成個性化的用戶“標簽”，如針對市民的人生事件標簽（出生、學前、入學、畢業(yè)、工作、買車、買房、結婚等），以及人群標簽（兒童、婦女、老年人等），針對企業(yè)的行業(yè)標簽（科技、金融、制造、醫(yī)療等）。
　　
“標簽”越來越多，用戶“畫像”越來越清楚。通過AI學習的方式，“一網通辦”政務服務會越來越“懂”你。在個人的不同成長階段、企業(yè)的不同發(fā)展階段，精準提供個性化的服務推薦，從被動服務走向主動服務。
　　
從“能辦事”到“好辦事”
　　
“要全力打造營商環(huán)境的新亮點、新標識，使營商環(huán)境成為上海的金字招牌?！鄙虾Ｊ形瘯浝顝娬f，重中之重是打響“一網通辦”政務服務品牌，把“一網通辦”作為深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，讓企業(yè)和群眾更多受益。
　　
有調研顯示，當前企業(yè)和群眾到政府辦事，還存在以下痛點：搞不清找哪個部門，看不懂辦事流程，備不全材料需要反復跑。
　　
用戶的痛點就是改革的發(fā)力點。上海市大數(shù)據(jù)中心副主任池龍說：“推出‘一網通辦’政務服務，解決了‘有沒有’的問題，還要解決‘好不好’的問題。從能用到好用，‘一網通辦’正在不斷迭代升級。”
　　
網上政務服務的迭代升級，比電商購物要復雜得多。因為用戶在電商平臺購物，買的是一件件商品；而企業(yè)群眾到“一網通辦”平臺辦事，對應的是一個個主題。每個主題下面包含許多流程和事項，對應不同的辦事部門。
　　
以“往來港澳通行證和簽注簽發(fā)”為例，從去港澳的目的來分，包含了旅游、探親、商務、逗留等情形；從逗留類型來分，又包含就學、就業(yè)、隨任、親屬居留等情形；從辦理對象來分，又包含本市及外省市人員的情形；從業(yè)務類型來分，又包含首次辦理、補發(fā)、換發(fā)、過期申請等情形……
　　
池龍表示，為了讓用戶辦事能夠一次辦全、一次辦好，上?！耙痪W通辦”把高頻、跨部門、跨層級的多個政務服務事項進行融合串接、流程再造，形成一個個主題服務如“我要開餐飲公司”“我要買房”“我要結婚”等。在主題服務下，以遞進式問卷的形式，把一件件具體的事梳理成“最小顆粒度”的辦事情形，用智能導引的方式方便用戶準確辦事、個性辦事。
　　
梳理辦事流程、手續(xù)放到網上的過程，也是改革的過程。有參與改革的受訪人士說，原來到政府辦事，可能桌面上有一套手續(xù)，“抽屜”里還有一套手續(xù)，也就是辦事指南里提到的“其他”“等”。在“一網通辦”平臺上，這些流程、手續(xù)要梳理得清清楚楚，才能擺上“貨架”供用戶選擇。
　　
記者在上海市大數(shù)據(jù)中心了解到，2018年上?！耙痪W通辦”法人辦事圍繞食品、藥品、工程建設等重點領域，提供了“開食品店”“開超市”等50多個復雜主題服務，2019年計劃新增100個企業(yè)主題式服務。隨著“一網通辦”貨架上的服務越來越豐富，企業(yè)群眾辦事的便捷度會越來越高。