雙十二購物節(jié)剛剛過去,在淘寶、拼多多等眾多電商平臺達成成百上千億交易量的同時,快遞行業(yè)也又一次迎來運單高峰。不過,在家中心心念念等待包裹的你,是否發(fā)現(xiàn)快遞員親自交到手上的快遞越來越少了?明明應該由收貨人當面簽收的快遞,卻在未經(jīng)同意的情況下,被直接放在了樓下的快遞柜里,或是送到小區(qū)外的快遞驛站,要求收貨人自行前往領取。為什么現(xiàn)在很多快遞員都不上樓了?
清晨七點,看看新聞Knews記者來到了虹口區(qū)一處快遞網(wǎng)點內,大貨車正在卸貨。隨著履帶的旋轉,全天的第一次入庫和分揀工作,開始了。
看看新聞Knews記者跟拍記錄的這一天,正逢雙十二購物節(jié)前夕,消費者的購物熱情已經(jīng)直觀地體現(xiàn)在快遞件數(shù)上。二三十位快遞小哥埋頭于六七千件快遞,他們需要在兩個小時內,將不同目的地的快遞進行歸類,方便接下來的配送。
小成,是這處快遞網(wǎng)點的業(yè)務員,1997年出生的他,已經(jīng)在快遞行業(yè)摸爬滾打了3年,算是一名熟練工。他告訴記者,每天早上七點到八點,網(wǎng)點全員參與分揀快遞;八點到十點,則是每個快遞員各自蹲在自己的快遞堆里,整理、歸類、錄入、裝袋。
上午十點,小成轄區(qū)范圍內的293件快遞全部錄入完畢,他將快遞裝成四五個大包,計劃分批往外送。他要配送的地方是四川北路附近的4棟商務樓、6個居民區(qū)和一些沿街商鋪。
騎上電瓶車,來到一片老城廂,小成的派件開始了。然而,派送在一開始就不甚理想。要么電話沒人接、要么沒人在家,小區(qū)電子門鈴故障、電話空號也時有發(fā)生。除了幾件快遞被放在了居民家門口隱蔽的鞋柜、樓梯過道里,大部分無人接收的快遞只能由他帶回網(wǎng)點,等待下一次的配送。20分鐘的時間里,小成只成功配送出了4單。焦躁在他的臉上、手指尖上顯露出來,腳上的速度也更加快了。
急急忙忙地送貨路上,小成也會接到不少問詢快遞的電話。一位女士因為沒有接到派送電話而錯過配送,怒氣沖沖地向小成發(fā)脾氣。在得知小成不能立刻折返補送之后,她選擇了投訴。
配送延誤,小成被網(wǎng)點罰款30元。但是,接下來的配送工作不能停。不斷催促快遞小哥加快配送步伐的,是簽收率。
根據(jù)上海大部分快遞網(wǎng)點的要求,下午兩點之前,業(yè)務員需要完成75%的派送,才能拿到每件1.25元左右的足額傭金。達不到就會面臨50元的罰金。也就是說,小成從上午十點到下午兩點的這240分鐘里,要派送220件,每過一分鐘,他就應該完成一單。
為了盡快完成今天的派送指標,小成決定將他車上的四五十件快遞直接送往快遞柜。這樣做可以幫助他奪回時間。
在菜鳥驛站和蜜罐的快遞柜前,掃描、開箱、放貨,動作一氣呵成。四五個快遞,點對點上門派送需要20分鐘,在這里,2分鐘,甚至1分鐘就能完成。
小成說,剛入行的時候,他每一單都會打電話通知,上門送貨,服務周到。但是現(xiàn)在,已經(jīng)很難做到了。越來越嚴苛的業(yè)績考核,讓他承受著越來越多的壓力。此外,電商發(fā)展迅速,快遞行業(yè)價格戰(zhàn)不斷,從業(yè)人員則在不斷流失??爝f員每天需要派送的件數(shù)不斷增加,相應的派送費,卻從每件1.8元、1.6元變成了如今的每件1.25元。
原本派送180個件就能掙到的收入,現(xiàn)在需要送250件才能達到。“每個人都會進行一個價值的衡量,你這1塊2毛5的工作,值不值得我做這么一個詳細而且非常服務周到的工作”,小成說出了心里話。
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為了獲取預期的收入,快遞員們每個月都要向快遞柜支付上千元的費用。比起超時罰款、配送少收入低,使用快遞柜仍然是性價比最高的選擇。
中午12點,第一波快遞還沒有完成75%的派送率,網(wǎng)點又迎來了第二波快遞。這一次,小成分到了91個件。全天的指標也隨之而來。到今晚10點前,他手上所有的384件快遞,簽收率必須達到97%。在這個時候,快遞柜成了快遞小哥的不二選擇。
但是,站在消費者的邏輯來看,他們支付了費用,理應享受到的是“送到家門口”的服務,但是有的快遞甚至未經(jīng)同意,就被放入了快遞柜和驛站。對于他們而言,這顯然是不能接受的。
在徐匯區(qū)龍華街道的一處快遞驛站,記者看到,中通和申通的業(yè)務員拉來了三四百件的快遞??爝f擺上貨架,便意味著快遞公司的服務結束。系統(tǒng)會自動發(fā)送短信給消費者,要求他們前往快遞驛站領取快遞。
驛站的負責人為看看新聞Knews記者算了一筆賬,三通一達等快遞公司如果需要雇傭快遞員派件,需要支付每件1.25元左右的費用。而如果選擇把快遞送到快遞驛站等居民自己來取,則只需要支付每件0.6元的保管費??爝f公司節(jié)省了差不多一半的派件成本。而快遞驛站則除了賺取這筆保管費以外,還能通過暫存服務來引流,向顧客提供寄件、社區(qū)團購、小賣部等延伸服務,進而從物流行業(yè)這一巨大市場分得一杯羹。
“現(xiàn)在不管你同意不同意,先統(tǒng)統(tǒng)放到我們這里來”,驛站負責人道出了真相。根據(jù)國家郵政局最新的數(shù)據(jù)顯示,從2020年8月起,快遞行業(yè)服務質量指數(shù)不斷下滑,原本應該送貨上門的服務,也都縮水成一條簡略的取貨通知。想要做好快遞的最后一公里服務,任重道遠。
其實,“快遞員必須送貨上門”,已經(jīng)被寫進了由國務院發(fā)布的《快遞暫行條例》。該《條例》第二十五條規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。這也就意味著,如果快遞員想要把快件放在代收點或者快遞柜,必須事先征得收件人的同意。否者便屬于違規(guī)。
對于這種違規(guī),小成告訴看看新聞Knews記者,一旦被投訴,就會被快遞公司總部視為虛假簽收,快遞員將面臨200元一件的罰款。
對于快遞員來說,200元的罰款,約等于半天的送單收入。這原本應該由獲得商業(yè)利益的快遞公司和快遞員共同承擔的壓力和責任,通過計件規(guī)則、簽收率和懲罰體系的無形作用,如今全部集中在了快遞員身上。于是,快遞員開始用自己的方式來規(guī)避被投訴和罰款的風險。
在浦東北蔡一處快遞網(wǎng)點,一位負責人告訴說,店里只主動幫兩類人上門配送快遞。第一種,是家里有老人,腿腳不方便,需要幫忙的。另一種則是黑名單顧客??腿藨B(tài)度強硬,有過投訴記錄,就會被列入黑名單。黑名單客戶不到總人數(shù)的百分之十五。
小成也告訴記者,他會記下那些不允許放快遞柜的顧客,為他們提供上門服務。而那些只是內心不悅,卻沒有做出實質性投訴的居民,他們的快遞仍然會被放在快遞柜里。
就這樣,“誰兇誰得利”似乎變成了快遞配送的潛規(guī)則。到最后,利益受損的,反而是那些更好說話的居民。
對于這個現(xiàn)象,快遞企業(yè)覺得自己也有無奈。申通快遞上海徐匯龍華網(wǎng)點的負責人任偉民在去年9月圍繞著轄區(qū)內的居民區(qū)開設了三家快遞驛站。他告訴記者,開設驛站的初衷并非全部只為了逃避派送責任,追求盈利。大量居民不在家無法配送,半成居民樂意接受驛站是他開站的主要原因。算上店租、人員成本,驛站目前基本處于收支平衡、略微虧本的狀態(tài)。距離依靠社區(qū)團購、寄件等方式來大規(guī)模盈利的設想還差得很遠。
而快遞行業(yè)專家趙小敏也指出,快遞柜目前也是處于半公益的狀態(tài),但這一說法無法得到居民們的認可。系統(tǒng)向快遞員征收每個小格子每次0.4元,中格子0.45元,大格子0.49元。居民使用則是前18小時免費,超過18小時后收費0.5元,3元封頂。對于一個多功能快遞柜大幾萬的成本,和三五年的報廢期限,這些收入可以說是杯水車薪。
上海目前每天的快遞配送量在1200萬件左右,面對這么大量的快遞,上海市快遞協(xié)會秘書長高鎮(zhèn)海分析,在中國勞動力紅利下降的情況下,很難完全根據(jù)《快遞暫行條例》,做到點對點上門送件。
在《上海市推進新型基礎設施建設行動方案》中也提到,上海要繼續(xù)增加1.5萬臺以上的智能取物柜??梢钥吹?,快遞柜和快遞驛站的出現(xiàn),從行業(yè)長遠發(fā)展來看,有其合理性。它們確實在很大程度上解決了快遞行業(yè)人力不足的問題、時效問題和安全存放問題,為相當一部分消費者提供了方便。但讓消費者被迫接受和知情同意是兩碼事。
趙小敏推測,未來快遞企業(yè)可能會推出不同的派送套餐,上門或不上門、配送的具體時間、運輸?shù)慕煌ǚ绞降榷伎梢杂上M者自行選擇,價格不同,服務也不同。
但未來畢竟還未到來??爝f企業(yè)、驛站、快遞員、消費者,四者之間的矛盾,亟需一個解決的方案。不管怎樣,市場成本的調節(jié)始終不能以拋棄服務作為前提。
(看看新聞Knews記者:朱厚真 劉寬漾 賴瑗 編輯:小真)
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